მომხმარებელთა ლოიალობა: როგორ ჩამოვაყალიბოთ და გავზარდოთ ემოციური მიჯაჭვულობა ბრენდის მიმართ?

მომხმარებელთა ლოიალობა: როგორ ავაშენოთ და გავზარდოთ ემოციური ვალდებულება

მომხმარებელთა ლოიალობა არის ემოციური კავშირი კომპანიასა და მის მომხმარებლებს შორის. ის ასახავს მყიდველების ნდობისა და ლოიალობის დონეს კონკრეტული ბრენდის მიმართ და უმთავრეს როლს ასრულებს ბიზნესის წარმატებულ განვითარებაში.

რატომ არის მნიშვნელოვანი მომხმარებლის ლოიალობა?

მარკეტინგის სფეროში უახლესი კვლევა აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა ლოიალობის მხოლოდ 5%-ით გაზრდა იწვევს მოგების 25-95%-ით ზრდას. და ვინაიდან „ცივი“ მომხმარებლების მოზიდვა კომპანიებს 5-25-ჯერ ძვირი უჯდება, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება, ლოიალობის აშენება განვითარებადი ბიზნესის ერთ-ერთი მთავარი პრიორიტეტი უნდა იყოს. და ამიტომ, ამ მიმართულებით ინვესტიცია მოითხოვს არანაკლებ რესურსებს, ვიდრე ახალი აუდიტორიის მოზიდვა.

მომხმარებელთა ლოიალობის გაძლიერებით, თქვენ მიიღებთ არა მხოლოდ პირდაპირ ფინანსურ სარგებელს, არამედ უამრავ სხვა სერიოზულ უპირატესობას:

მარკეტინგის ეფექტურობის გაზრდა. მომხმარებელს, რომელმაც უკვე გააკეთა შენგან შესყიდვა, არ სჭირდება ხელახლა დარწმუნება, როგორც პროდუქტი ან კომპანიის უპირატესობების დემონსტრირება. მან უკვე ყველაფერი იცის და უფრო სავარაუდოა, რომ ახალ შეკვეთას გააკეთებს.

პროდუქციაზე სტაბილური მოთხოვნა და ბიზნესის სტაბილურობა ბაზრის კრიზისის შემთხვევაში.
სტაბილური ფასების პოლიტიკის ჩამოყალიბების შესაძლებლობა დემპინგის გამოყენების გარეშე.
უპირატესობები კონკურენტებთან შედარებით ახალი პროდუქტის ბაზარზე შემოტანისას.

ლოიალური მომხმარებლები, სავარაუდოდ, სწრაფად გადაერთვებიან სხვა ბრენდებზე, მაგალითად, დაბალი ფასის ან სწრაფი მიწოდების გამო. ისინი მზად არიან გადაიხადონ ზედმეტად და კიდევ დაელოდონ, რათა მიიღონ პროდუქტის მოსალოდნელი ხარისხი, რაშიც ისინი საკმაოდ დარწმუნებულები არიან. უფრო მეტიც, ასეთი მომხმარებლები ურჩევენ თავიანთ საყვარელ კომპანიებს მეგობრებსა და ნაცნობებს, რის წყალობითაც ბიზნესი იღებს გაყიდვებისა და სამიზნე აუდიტორიის სტაბილურ ორგანულ ზრდას.

მომხმარებელთა ლოიალობის კიბე: როგორ ხდებიან მომხმარებლები ერთგულები

ლოიალობის კიბე არის მოდელი, რომელიც აღწერს მომხმარებელთა ლოიალობის დონეების გრადაციას ბრენდის ან პროდუქტის მიმართ. იგი შედგება ოთხი ძირითადი ეტაპისგან და მიზნად ისახავს დაეხმაროს კომპანიებს უკეთ გაიგონ თავიანთი მომხმარებლები და შეიმუშაონ შენარჩუნების ყველაზე ეფექტური სტრატეგიები. რა არის ეს ნაბიჯები და როგორ ვიმუშაოთ კლიენტებთან თითოეულ მათგანზე - შემდგომში გეტყვით.

დონე 1. პირველი კონტაქტი

ეს არის საწყისი ეტაპი, როდესაც კლიენტმა თითქმის არაფერი იცის კომპანიის, მომსახურების, ფასებისა და საქონლის ხარისხის შესახებ. ის პირველად წავიდა თქვენს ვებსაიტზე ან ოფლაინ მაღაზიაში სარეკლამო ბანერზე დაწკაპუნებით ან მისი მეგობრების რეკომენდაციით. ამის შემდეგ, ჩვეულებრივ ხდება სამიდან ერთი:

კლიენტი ტოვებს საიტს შეძენის გარეშე. კლიენტი საკმარისად არ იცნობდა თქვენს კომპანიას და ჯერ არ ენდობა მას, ან ვერ იპოვა ის, რაც სჭირდებოდა. ეს ვარიანტი ყველაზე გავრცელებულია.
კლიენტი გადაწყვეტს გადაწყვეტილების მიღებას . ის დაინტერესებულია ერთ-ერთი შეთავაზებით, მაგრამ ჯერ არ არის მზად შესყიდვისთვის. შესაძლოა, ახლა მას არ აქვს საკმარისი ფული ან სურს კონკურენტების შეთავაზებების პოპულარიზაცია. ალბათობა იმისა, რომ ასეთი მომხმარებელი მოგვიანებით დაბრუნდება, საკმაოდ დიდია და იმისათვის, რომ გარიგება არ დაკარგოთ, თქვენ უკვე შეგიძლიათ გავლენა მოახდინოთ მის გადაწყვეტილებაზე ახლა, რემარკეტინგის დახმარებით.

მომხმარებელი აკეთებს შენაძენს. ვიზიტორს მოეწონა კომპანიის შეთავაზება. შესაძლებელია მანამდე მან გაიარა პირველი ორი ნაბიჯი - თავიდან უბრალოდ ნახა შეთავაზებები, დაგეგმა შესყიდვა და შედეგად გააკეთა. ასეთი მომხმარებელი გადადის ერთგულების კიბეზე მომდევნო საფეხურზე.

დონე 2. პირველი შესყიდვა

პირველი შეძენის შემდეგ მომხმარებელი იწყებს კომპანიასთან ურთიერთობის მთელი პროცესის ანალიზს და შეფასებას - რამდენად კომპეტენტურები არიან მისი თანამშრომლები, რამდენად სწრაფად უპასუხეს მას, საიტის მოხერხებულობა და მიწოდების პირობები. მაგრამ ყველაზე მნიშვნელოვანი პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხია. და თუ ყველა ფაქტორმა დატოვა კლიენტზე სასიამოვნო შთაბეჭდილება, მაშინ დიდია შანსი, რომ ბიზნესმა ერთგული მომხმარებელი მიიღოს.

თუ მომხმარებელს რაღაც არ მოეწონა, არ შეიძლება მისი იგნორირება. კომპანიამ უნდა გაარკვიოს, რატომ წარმოიშვა უკმაყოფილება და შეეცადოს პრობლემის ოპტიმალური გადაწყვეტა. აქ ნათლად უნდა გვესმოდეს, რომ მომხმარებლის ნეგატიური გამოცდილება იშვიათად არის გამოწვეული კონკრეტული ადამიანის ინდივიდუალური მოთხოვნებით. ყველაზე ხშირად ის მიუთითებს კომპანიის მუშაობაში ძალიან კონკრეტულ ხარვეზებზე, რაც ნიშნავს, რომ თითოეული ასეთი სიტუაციის კომპეტენტური დამუშავება ხელს შეუწყობს ბრენდის ლოიალობის გაზრდას.

მომხმარებელთა ლოიალობის კიბე: როგორ ხდებიან მომხმარებლები ერთგულები

დონე 3. განმეორებითი კონტაქტები

თუ მომხმარებელს მოეწონა პროდუქტი და მომსახურების ხარისხი, ის სავარაუდოდ დაბრუნდება ახალი შესყიდვებისთვის. კომპანიის ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის ჩატარება იმის გასაგებად, თუ რა უბიძგებს მათ დაბრუნდნენ და რას ელიან მომავალში. ამ გზით კლიენტი დარწმუნდება, რომ მისი სურვილები და საჭიროებები მნიშვნელოვანია მისი საყვარელი ბრენდისთვის, რაც გახდება მყარი საფუძველი მომავალი ემოციური კავშირისთვის. ბიზნესი, თავის მხრივ, შეძლებს თითოეული მომხმარებლისადმი ოპტიმალური მიდგომის პოვნას.

აუდიტორიის კმაყოფილების გასაზომად შეიძლება გამოყენებულ იქნას სხვადასხვა ინსტრუმენტები, როგორიცაა გამოკითხვები, SMS, მესინჯერები ან ელექტრონული ფოსტა. სოციალური ქსელები ასევე შესანიშნავია გამოკითხვებისთვის, სადაც კომპანიას შეუძლია უშუალოდ დაუკავშირდეს თავის მომხმარებლებს. სამომავლოდ მომხმარებლებთან ურთიერთობის გასაძლიერებლად ღირს ლოიალობის პროგრამის განხორციელება, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს:

დროებითი აქციები
სხვადასხვა კონკურსები და გათამაშებები ღირებული პრიზებისთვის.
ნაღდი ფული შესყიდვებზე.
პერსონალიზებული ფასდაკლებები თითოეული მომხმარებლისთვის.
კუმულაციური ბონუს სისტემა.

ყველა ეს ინსტრუმენტი მიზნად ისახავს ლოიალობის შექმნას და აუდიტორიის ჩართულობის გაზრდას. მაგრამ მათი მარტივად განხორციელება საკმარისი არ არის - აუცილებელია მათი მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი და მიმზიდველი გახდეს და აქ არ შეიძლება შესაბამისი ციფრული ინფრასტრუქტურის გარეშე. მაგრამ ამაზე ცოტა მოგვიანებით ვისაუბრებთ.

დონე 4. ნამდვილი ლოიალობა

მომხმარებელი ავითარებს ემოციურ კავშირს ბრენდთან - ის მუდმივად ბრუნდება შესყიდვებისთვის, სიამოვნებით მონაწილეობს მარკეტინგულ აქტივობებში და გამოკითხვებში და ასევე ურჩევს კომპანიას მისი მეგობრებისა და ნაცნობების ფართო სპექტრს. ასეთ მომხმარებელს შეიძლება ეწოდოს ლოიალური და ის მოუტანს ბიზნესს ყველაზე დიდ და რაც მთავარია მუდმივ მოგებას.

ასეთ მომხმარებელს უდიდესი ყურადღება უნდა მიექცეს და მუდმივად გააძლიეროს მათი პოზიტიური დამოკიდებულება ბრენდის მიმართ. ამისათვის თქვენ შეგიძლიათ აჩუქოთ მათ უნიკალური საჩუქრები, დანიშნოთ სპეციალური მენეჯერები, რომლებიც მუდამ დაუკავშირდებიან და შეძლებენ საუკეთესო სერვისის მიწოდებას. ასევე, ლოიალურ მომხმარებლებს შეუძლიათ უკეთ გაეცნონ კომპანიის წარმოების პროცესებს და ცხოვრებას, ან უფრო ხშირად დაუკავშირდნენ მათ გამოკითხვებით, რათა ხაზი გაუსვან მათ აზრის მნიშვნელობას.

მაგრამ ნებისმიერ შემთხვევაში, თუნდაც ყველაზე ფრთხილად ყურადღების შემთხვევაში, სერვისში შეცდომები და უსიამოვნო ინციდენტები მაინც შეიძლება მოხდეს. თუ ისინი წარმოიქმნება ლოიალურ მომხმარებლებთან მიმართებაში, კომპანიას არ უნდა ეშინოდეს თავისი ბრალის აღიარების - უფრო გულწრფელია, აუხსნას მომხმარებელს პრობლემის მიზეზი და შესთავაზოს მას ოპტიმალური გადაწყვეტა. მაგრამ სიტუაციის უგულებელყოფა და მით უმეტეს კლიენტისთვის იმის დამტკიცება, რომ ის თავად ცდება, არავითარ შემთხვევაში შეუძლებელია.

როგორ ეხმარება EfirCards მომხმარებელთა ლოიალობის ჩამოყალიბებასა და გაზრდაში

ლოიალობის პროგრამა შეიძლება იყოს ეფექტური ინსტრუმენტი ბრენდისადმი მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად და შესანარჩუნებლად. მაგრამ აქ არის პრობლემა, ბაზრებზე მაღალი კონკურენციის გამო, ყველგან დაიწყო აქციების, ბონუსებისა და ფასდაკლებების გამოყენება, რამაც გავლენა მოახდინა თანამედროვე მომხმარებლების განებივრებაზე. ახლა, იმისათვის, რომ მყიდველი ერთგულების საფეხურზე აიყვანოთ, აუცილებელია მისი ინდივიდუალური საჭიროებების გათვალისწინება, ასევე ბიზნესთან ურთიერთქმედების თანამედროვე და კომფორტული ინსტრუმენტების შეთავაზება. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, საჭიროა ლოიალობის პოლიტიკის დიგიტალიზაცია.

EfirCards სერვისი შეიქმნა სპეციალურად ამ ამოცანის გადასაჭრელად. ეს არის მრავალფუნქციური ინსტრუმენტი, რომელიც ეხმარება სწრაფად განვითარდეს და დაიწყოს ციფრული ლოიალობის მარკეტინგი თითქმის ნებისმიერ ნიშაში - ელექტრონული კომერციიდან და ოფლაინ მაღაზიებიდან დაწყებული რესტორნებისა და სასტუმროების ბიზნესამდე.

EfirCards პლატფორმის მახასიათებლები:

პერსონალიზებული ლოიალობის პროგრამების გაშვება. დააყენეთ ფასდაკლების სასურველი პროცენტი, უზრუნველყოფის პირობები, ქეშბექი და სხვა პარამეტრები. ბონუსები შეიძლება მიენიჭოს ყველა მომხმარებელს ერთდროულად ან სამიზნე აუდიტორიის კონკრეტულ ჯგუფებს - დამოკიდებულია ლოიალობის ასვლაზე.

ვირტუალური ბარათების გაცემა. შექმენით ციფრული ბარათები ინდივიდუალური დიზაინით და ლოიალობის სხვადასხვა პროგრამებით, რომლებიც თქვენს კლიენტებს შეუძლიათ დაამატონ Apple Wallet-სა და Google Pay-ში.
SMS და ელექტრონული ფოსტის გაგზავნა. გამოიყენეთ ჩაშენებული საფოსტო მოდული ეფექტური კომუნიკაციისთვის მომხმარებელთა სეგმენტურ ბაზებთან.
Push და Geo-Push შეტყობინებები. შეატყობინეთ მომხმარებლებს "ყველაზე ცხელი" შეთავაზებების შესახებ Push-შეტყობინებებით, რომლებიც განსხვავდება რეკორდული CTR-ით, ან მოიწვიეთ მომხმარებლები, რომლებიც ახლოს არიან თქვენს გაყიდვის პუნქტთან, ეწვიონ მაღაზიას ავტომატური Geo-push შეტყობინებებით.
ჩატბოტი Telegram-ში. მიაწოდეთ მომხმარებლებს ჩეთბოტი, რომელიც გაამარტივებს მათ ურთიერთობას კომპანიასთან და დაეხმარება მათ განახლებულები იყვნენ მნიშვნელოვანი მოვლენების შესახებ.
ავტომატიზაცია. მოაწყეთ EfirCards-ის სინქრონიზაცია თქვენს CRM და POS კვანძთან, რათა შეამციროთ ხელით ოპერაციები და გაზარდოთ მომხმარებელთა მომსახურების სიჩქარე.

რა ფასდაკლების ბარათები შეიძლება შეიქმნას EfirCards-ში

ეთერის სერვისი საშუალებას გაძლევთ გაუშვათ ოთხი ტიპის ვირტუალური ფასდაკლების ბარათები კონფიგურირებადი პარამეტრებით, რომლებიც დააკმაყოფილებს ნებისმიერი ლოიალობის პროგრამის საჭიროებებს:

ფასდაკლებით - ფიქსირებული პროცენტული ფასდაკლებით თითოეული შენაძენიდან.
ფასდაკლება დაგროვებით - ფასდაკლების პროცენტი იზრდება იმის მიხედვით, თუ რამდენ ფულს ხარჯავს მომხმარებელი თქვენს კომპანიაში.
ქეშბექი — თითოეული შენაძენიდან თანხის ნაწილი უბრუნდება კლიენტს ბონუსების, ქულების ან ნაღდი ფულის ექვივალენტის სახით.
ბეჭედი - დაადეთ შტამპები თითოეული მომხმარებლის შენაძენზე და როცა საკმარისი მარკები შეგროვდება, აჩუქეთ.

თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ერთი ან მეტი Efir ვირტუალური ბარათი ერთდროულად, რომლის წყალობითაც შეგიძლიათ შეამოწმოთ და განახორციელოთ სხვადასხვა მექანიკა, რომელიც მიმართულია სამიზნე აუდიტორიის ცალკეული სეგმენტების ინდივიდუალურ ინტერესებზე.

როგორ დავიწყოთ EfirCards-ის გამოყენება და რა ღირს

დაიწყეთ EfirCards-ის გამოყენება ახლავე. ამისათვის შექმენით კომპანიის ანგარიში ჩვენს პლატფორმაზე და აირჩიეთ ლოიალობის მექანიზმი, რომელიც საუკეთესოდ შეესაბამება თქვენს ბიზნეს მიზნებსა და აუდიტორიის საჭიროებებს. ყველა მომხმარებლისთვის, ჩვენ ვუზრუნველყოფთ სრულ ტექნიკურ მხარდაჭერას და ვუზრუნველყოფთ დროებით უფასო გამოწერას, რაც საშუალებას მოგცემთ ჯერ შეაფასოთ EfirCards სერვისის მოწინავე შესაძლებლობები და მხოლოდ ამის შემდეგ გადაწყვიტოთ, შეიძინოთ თუ არა სტანდარტული ტარიფები.

გამოიყენეთ მომხმარებლისთვის

სერვისი უკვე

Შექმენით ანგარიში