როგორ შევაფასოთ ლოიალობის პროგრამის ეფექტურობა

ჩვენ უკვე ბევრი ვისაუბრეთ ლოიალობის პროგრამებზე და როგორ გავუშვათ ისინი ჩვენს ბლოგზე. მაგრამ რატომ არის მომხმარებლის ლოიალობა ასე მნიშვნელოვანი ბიზნესისთვის და აუცილებელია მუდმივად მუშაობა მის გაუმჯობესებაზე?

დავიწყოთ იმით, რომ ლოიალური მომხმარებელი მეტ ფულს იძლევა. თქვენ არ გჭირდებათ ყოველი დრო დახარჯოთ მარკეტინგზე და „ხელით“ გაატაროთ იგი გაყიდვების მთელ ძაბრში. მან უკვე იცის ბრენდი და ენდობა მას, ამიტომ თავად უბრუნდება კომპანიას, თუნდაც თქვენი ფასები კონკურენტებზე მაღალი იყოს. გარდა ამისა, ასეთი მომხმარებელი დიდი ალბათობით იყიდის სხვა პროდუქტებს თქვენი ასორტიმენტიდან, რაც ნიშნავს დამატებით გაყიდვებს და საშუალო შემოწმების ზრდას.

მეორეც, ლოიალური მყიდველი თავის საყვარელ ბრენდს მეგობრებსა და ნაცნობებს ურჩევს.

სხვადასხვა კვლევების მიხედვით, ასეთ რეფერალებს აქვს რეკორდული 90% სანდოობა, რის წყალობითაც თქვენი მომხმარებელთა ბაზა ორგანულად გაიზრდება და გაფართოვდება მარკეტინგში ინვესტიციის გარეშეც კი. კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი მიზეზი, რომელსაც კომპანიები ხშირად არ აფასებენ, არის ის, რომ ერთგული მომხმარებლები მზად არიან დატოვონ მიმოხილვები. ასეთ გამოხმაურებას არა მხოლოდ აქვს სოციალური ფაქტორი, არამედ ეუბნება ბიზნესს, თუ რა შეიძლება გაუმჯობესდეს, რომ ბრენდი კიდევ უფრო მიმზიდველი გახდეს სამიზნე აუდიტორიისთვის.

აქედან შეგვიძლია მივიდეთ იმედგაცრუებულ დასკვნამდე, რომ მომხმარებლის ლოიალობის გაზრდა კომპანიისთვის არანაკლებ მნიშვნელოვანი ამოცანაა, ვიდრე ახალი აუდიტორიის მოზიდვა. ეს საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ გაყიდვების მოცულობა, გაზარდოთ კონკურენტუნარიანობა და ბრენდის ცნობადობა ბაზარზე, ასევე დაზოგოთ რესურსები ტყვიის გენერირებაზე.

2. ქულების გაცემის კოეფიციენტი

ქულების კოეფიციენტი გამოიყენება ლოიალობის პროგრამის ეფექტურობის დასადგენად კომპანიის საქონელთან ან მომსახურებასთან მიმართებაში. ამ ინდიკატორის ყოველდღიური მონიტორინგით მიხვდებით, რამდენად დაინტერესებულია მომხმარებლები ბონუს პროგრამით და რამდენად ნებით მონაწილეობენ მასში.

ინდიკატორი გამოითვლება საკმაოდ მარტივად: ქულების საერთო რაოდენობა/სულ შემოსავალი. ჩვენ გთავაზობთ გავითვალისწინოთ, თუ როგორ მუშაობს იგი პრაქტიკაში.

ვთქვათ, თქვენი პროგრამა გთავაზობთ 1 ბონუს ქულას მომხმარებლის მიერ დახარჯულ თითოეულ დოლარზე და პირველ კვირას თქვენ გაქვთ შემდეგი შედეგები:

• მთლიანი შემოსავალი გაყიდვიდან: $1000.
• დაჯილდოვებული ბონუს ქულების საერთო რაოდენობა: 500 ქულა.

ქულების გაცემის თანაფარდობა ტოლი იქნება 500/1000 = 0.5. ამრიგად, ქულების კოეფიციენტი იყო 0,5 ან 50%. უფრო ზუსტი შედეგის მისაღებად, შეგიძლიათ გამოთვალოთ კოეფიციენტი, მაგალითად, საქონლის თითოეული ჯგუფის განყოფილებაში.

ამ ინდიკატორის ოპტიმალური მნიშვნელობა ინდივიდუალურია თითოეული კომპანიისთვის და შეიძლება დამოკიდებული იყოს კონკრეტულ ბიზნეს სტრატეგიაზე ან ლოიალობის პროგრამის მიზნებზე. ზოგადად, მაღალი მაჩვენებელი მიუთითებს მომხმარებლის ლოიალობის კარგ დონეზე: ისინი აქტიურად აგროვებენ ბონუსებს და ძლიერდება მათი ემოციური კავშირი ბრენდთან. მაგრამ ძალიან მაღალმა ღირებულებამ შეიძლება გამოიწვიოს კომპანიის ფინანსური ზარალი.

ბრენდებს შეუძლიათ გამოიყენონ სხვადასხვა ინსტრუმენტები მომხმარებელთა ლოიალობის შესაფასებლად. აქ არის რამდენიმე ყველაზე გავრცელებული მათგანი:

• მომხმარებელთა ლოიალობის გამოკითხვა . მომხმარებელთა შორის გამოკითხვების ჩატარება და გამოხმაურების შეგროვება გვეხმარება გაიგოთ მათი შთაბეჭდილებები, პრობლემები და მოლოდინები პროდუქტებისა თუ სერვისების მიმართ, რაც მნიშვნელოვანია პერსონალიზებული და მომგებიანი ლოიალობის პროგრამების შესაქმნელად.
• CRM სისტემების მონაცემები . CRM სისტემების გამოყენება მომხმარებელთა მონაცემების გასაანალიზებლად საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ მათ შესყიდვების ისტორიას, ბრენდის ურთიერთქმედებებს და სხვა პარამეტრებს, რაც დაგეხმარებათ ტენდენციების და მომხმარებელთა პრეფერენციების იდენტიფიცირებაში.

• მიმოხილვების ანალიზი . ვებსაიტზე, სოციალურ ქსელებსა და სხვა საკომუნიკაციო არხებზე მომხმარებელთა მიმოხილვების შესწავლა საშუალებას გაძლევთ ამოიცნოთ ტენდენციები, უკეთ გაიგოთ განწყობა და ძირითადი საკითხები, რამაც შეიძლება გავლენა მოახდინოს აუდიტორიის ლოიალობაზე.
• მომხმარებელთა სეგმენტაცია . მომხმარებელთა ბაზის ჯგუფებად ან სეგმენტებად დაყოფით სხვადასხვა კრიტერიუმების საფუძველზე - მაგალითად, დემოგრაფიული, ქცევითი და გეოგრაფიული - კომპანიებს შეუძლიათ უკეთ გაიგონ თითოეული ჯგუფის საჭიროებები და შესაბამისად მოარგონ ლოიალობის პროგრამის მექანიზმები.