ლოიალობის პროგრამები: როგორ შეგიყვაროთ მომხმარებლები
ამ სტატიაში ჩვენ გეტყვით რა არის ლოიალობის პროგრამა, მისი ძირითადი ტიპები და ამოცანები, როგორ უნდა დაიწყოს ეფექტური ლოიალობის პროგრამა.
რა არის ლოიალობის პროგრამა?
ლოიალობის პროგრამა შეიძლება იყოს კარგი მოტივაცია მომხმარებლებისთვის, რომ იყიდონ თქვენთან და არა კონკურენტებთან. ბონუსები, აქციები, ქეშბექი - ეს ყველაფერი კარგად მუშაობს, ხელს უწყობს გაყიდვების გაზრდას, საშუალო ჩეკის გაზრდას და ბრენდის მიმართ ნდობას. მაგრამ არის ნიუანსი - ამ სქემებს იმდენად ხშირად იყენებენ კომპანიები, რომ მომხმარებლების მხრიდან მათ მიმართ ინტერესი და ნდობა თანდათან მცირდება.
თუ გსურთ, რომ თქვენმა ლოიალობის სისტემამ გაყიდვები გაზარდოს და დაგეხმაროთ კონკურენციაში, ძალიან ფრთხილად უნდა იყოთ ჯილდოს მექანიზმის არჩევისას და ყურადღებით იფიქროთ მომხმარებელთან ურთიერთობის ყველა დეტალზე. დღეს მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ წინადადების არსი, არამედ მისი პრეზენტაცია, აუდიტორიის ინტერესების მიღწევა და მრავალი სხვა პუნქტი. ამ სტატიაში ჩვენ დაგეხმარებით ყველაფრის გაგებაში და უფრო ეფექტურად იმუშაოთ.
ზოგადი გაგებით, ეს არის მომხმარებელთა მოზიდვისა და შენარჩუნების სისტემა სხვადასხვა სტიმულის დახმარებით. ის უფრო მომგებიანს ხდის ბრენდთან ურთიერთქმედებას და აუდიტორიას აძლევს მოტივაციას, დაამყაროს გრძელვადიანი ურთიერთობა კომპანიასთან.
მაგრამ უნდა გვესმოდეს, რომ ასეთი ინსტრუმენტი ყველასთვის შესაფერისი არ არის. თუ თქვენ ყიდით ძვირადღირებულ პროდუქტს, რომელსაც იშვიათად ან ერთხელ ყიდულობთ, ფრთხილად უნდა გამოიყენოთ აქციები. მაგალითად, უძრავი ქონების სააგენტოებისთვის ან ავტოდილერებისთვის უკიდურესად წამგებიანია თუნდაც რამდენიმე პროცენტიანი ფასდაკლების გაკეთება. ამიტომ ისინი უფრო მეტ ყურადღებას ამახვილებენ პროდუქტისა და სერვისის ხარისხზე, რათა მომხმარებლებმა რეკომენდაცია გაუწიონ მათ ნაცნობებსა და მეგობრებს. მაგრამ ონლაინ მაღაზიებსა და საკვების მიწოდების სერვისებს შეუძლიათ მარტივად გაატარონ ფასდაკლება -40%-მდე და ამით მხოლოდ ისარგებლებენ.
Როგორ მუშაობს
ლოიალობის პროგრამების სახეები
მომხმარებლების წახალისების მრავალი გზა არსებობს. უფრო მეტიც, თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ლოიალობის სისტემები, როგორც ინდივიდუალურად, ასევე კომბინირებულად, თქვენი პროდუქტის სპეციფიკიდან და სამიზნე აუდიტორიის ინტერესებიდან გამომდინარე. მაგალითად, თუ ხშირად ყიდით, აზრი აქვს დაგროვილი ქულების სისტემის გამოყენებას. გარდა ამისა, თქვენ შეგიძლიათ ჩამოაყალიბოთ რეგულარული მომხმარებლების საკუთარი „დახურული კლუბი“ და უზრუნველყოთ მათთვის უფრო ღირებული ბონუსები.
მოდით განვიხილოთ ლოიალობის პროგრამების ძირითადი ტიპები და როგორ სწორად გამოვიყენოთ ისინი პრაქტიკაში.
ფასდაკლება
ალბათ, ეს არის ყველაზე მარტივი და გასაგები ინსტრუმენტი, რომელიც დიდი ხანია გამოიყენება ბაზარზე. მისი განხორციელებისთვის საკმარისია ვიფიქროთ ფასდაკლების ბარათების ვიზუალურ დიზაინზე - პლასტიკური ან ვირტუალური და გაავრცელოთ ისინი მომხმარებლებს შორის.
მაგრამ აქ გასათვალისწინებელია, რომ პლასტიკური ბარათები პრაქტიკულად წარსულს ჩაბარდა და ყველას არ სურს უამრავ ელექტრონულ საფულესთან გამკლავება. Efir-ის ფასდაკლების ბარათები შეიძლება იყოს გამოსავალი სიტუაციიდან. ისინი ინტეგრირებულია Google Pay და Apple Pay სისტემებთან, რაც იმას ნიშნავს, რომ მომხმარებელს შეუძლია მათი დამატება საფულეში, რომელსაც უკვე ყოველდღიურად იყენებს, რაც საკმაოდ მოსახერხებელია.
ამ მიდგომისთვის ფასდაკლების ზომა ყველაზე ხშირად ფიქსირდება და დამოკიდებულია ტრანზაქციის ოდენობაზე. ფასდაკლების უპირატესობები:
- სწრაფი და მარტივი განხორციელება.
- ეს გასაგებია ყველა მხარისთვის, როგორც გამყიდველისთვის, ასევე მყიდველისთვის, ამიტომ საკმაოდ კომფორტულია ასეთი ლოიალობის პროგრამით მუშაობა.
მაგრამ ასეთ სისტემას ასევე აქვს თავისი ნაკლოვანებები. ის არ ითვალისწინებს მომხმარებლების ინდივიდუალურ პრეფერენციებს და არ უბიძგებს მათ შესყიდვების განმეორებისკენ.
ქულების და ბონუსების გაანგარიშება
მექანიკა გულისხმობს წახალისების უზრუნველყოფას თითოეული შესყიდვისთვის. დახარჯული თანხის გარკვეული პროცენტი მყიდველს უბრუნდება ბონუს სახსრების სახით, რომლის გადაქცევა ნაღდი ფულით შეუძლებელია, მაგრამ მათი დახმარებით შეგიძლიათ შეამციროთ შემდეგი ტრანზაქციის ოდენობა. აქ პრინციპი დაახლოებით ასეთია: დახარჯე მეტი ახლა, დაზოგე მეტი მოგვიანებით. უფრო მეტიც, დარიცხული ბონუსები შეიძლება დაიწვას გარკვეული დროის შემდეგ, რაც მოტივაციას უქმნის მომხმარებელს, რაც შეიძლება მალე განახორციელონ შემდეგი შესყიდვა.
ასეთი სქემა მიმზიდველია, რადგან ის აიძულებს მომხმარებლებს ითამაშონ გრძელი თამაში. იმის ცოდნა, რომ მას აქვს პირობითი $50 ანგარიშზე, ადამიანი ალბათ ისევ დაგიბრუნდებათ, რადგან კონკურენტისგან ზედმეტი გადახდა არ მოუნდება. და შემდეგი შესყიდვისთვის, ის მიიღებს ბონუსებს ისევ და უფრო წრეში.
კუმულაციური ფასდაკლებები
ასეთი მექანიკა დაგეხმარებათ მარტივად გაიზარდოს რეგულარული მომხმარებლების ბაზა, რომლებიც რეგულარულ შესყიდვებს აკეთებენ. უფრო მეტიც, რაც უფრო დიდხანს იქნება ადამიანი თქვენს ბრენდთან, მით უფრო დიდია ფასდაკლება.
მნიშვნელობა აქ საკმაოდ მარტივია. თქვენთან პირველად დაკავშირებისას პირი იღებს ბარათს მინიმალური ფასდაკლებით. კომპანიიდან შესყიდვებზე გარკვეული თანხის დახარჯვის შემდეგ, იგი აღწევს ლოიალობის ახალ დონეს და მისი ფასდაკლება იზრდება. შეიძლება არსებობდეს რამდენიმე ასეთი დონე, რაც მომხმარებელს უბიძგებს, უფრო და უფრო ხშირად იყიდონ თქვენგან.
კაფეებში და საკვების მიტანის სერვისებში შეგიძლიათ იპოვოთ ასეთი მექანიკის განხორციელების სხვა ვარიანტი - მარკების დახმარებით.
ეს ასე გამოიყურება: ყოველი შეკვეთის შემდეგ კლიენტს ეძლევა ბეჭედი და როცა ასეთი მარკების გარკვეული რაოდენობა შეგროვდება, შემდეგი შეკვეთა მას უფასოდ ეძლევა. ასეთი ლოიალობის პროგრამის პირობები ძალიან მარტივია და გათვალისწინებული სარგებელი აშკარაა, რაც მყიდველების ყურადღებას იპყრობს. მეორეს მხრივ, ფიზიკური შტამპის ან პლასტიკური ფასდაკლების ბარათების ტარება წარსულს ჩაბარდა, ასე რომ თქვენ უნდა მოძებნოთ ალტერნატიული და უფრო თანამედროვე ვარიანტები. ერთ-ერთი მათგანია ეფირის სერვისი.
მისი დახმარებით თქვენ შეძლებთ აკონტროლოთ თითოეული მომხმარებლის შესყიდვები ტელეფონის ნომრით, გამოთვალოთ ბონუსის საჭირო ოდენობა ან დადოთ ვირტუალური შტამპები - თუ ინტერაქციის ასეთი ფორმატი გჭირდებათ.
Ფულის დაბრუნება
ეს თავდაპირველად საბანკო ინსტრუმენტი მოგვიანებით დაიწყო ფართოდ გამოყენება საცალო ვაჭრობაში. მისი მუშაობის მნიშვნელობა ასეთია: როდესაც მომხმარებელი ყიდულობს, დახარჯული თანხების ნაწილი მას უბრუნდება ბარათზე ნაღდი ფულის ან ბონუსების სახით.
აუდიტორიის კიდევ უფრო დაინტერესების მიზნით, კომპანიას შეუძლია დანერგოს გაზრდილი ქეშბექი პროდუქციის სხვადასხვა ჯგუფზე, რაც მომხმარებლებს მოუწოდებს, რეგულარულად დააკვირდნენ ბრენდის ვებგვერდს სასურველი ფასდაკლების მოლოდინში.
მიუხედავად ასეთი მექანიკის ყველა უპირატესობისა, ის მაინც ძალიან პოპულარულია, ამიტომ საკმაოდ რთულია მისი ორიგინალური და ცნობადი გახადო. თუმცა, ქეშბექის კომბინაციით, მაგალითად, გეიფიკაციასთან და შვილობილი პროგრამებთან, შეგიძლიათ მიაღწიოთ ძალიან ხელშესახებ შედეგებს.
გემიფიკაცია
გამიფიცირებული ლოიალობის პროგრამები ასე მუშაობს: კომპანია ავითარებს თამაშს, რომელიც დაკავშირებულია მის პროდუქტთან და ჩართავს მასში თავის მომხმარებლებს.
თამაშში მიღწევებისთვის მომხმარებლებს ენიჭებათ ბონუს ქულები, ფასდაკლებები, ქეშბექი და სხვა შეღავათები, რაც მათ მოტივაციას უქმნის უფრო ხშირად და უფრო აქტიურად ითამაშონ. უფრო მეტიც, წარმატებული განხორციელების შემთხვევაში, ასეთი თამაში შესაძლოა ბიზნესის კიდევ ერთი შემოსავლის წყარო გახდეს.
ამ მიდგომის უპირატესობები საკმაოდ აშკარაა - ბევრად უფრო ადვილია მყიდველების პოზიტიური ემოციების სტიმულირება თამაშის დახმარებით და თამაშში პროგრესის თვალყურის დევნით, თქვენ შეგიძლიათ მარტივად შეაგროვოთ შესაბამისი მონაცემები თქვენი აუდიტორიის შესახებ. გარდა ამისა, თამაში ძალიან კარგად ამყარებს ემოციურ მიჯაჭვულობას ბრენდთან და ხდის მას უფრო ცნობადს. მაგრამ გეიმიფიცირებული ლოიალობის პროგრამების არჩევისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ ის ფაქტი, რომ საინტერესო და ამაღელვებელი თამაშის განვითარება საჭიროებს დამატებით ინვესტიციებს.
როგორ აწარმოოთ ლოიალობის ეფექტური პროგრამა
ახლა, როდესაც გავიგეთ წახალისების ძირითადი მექანიზმი, ღირს ვისაუბროთ იმაზე, თუ როგორ სწორად განახორციელოთ ისინი თქვენს ბიზნესში. დასაწყისისთვის, კარგი იქნება რამდენიმე კითხვაზე პასუხის გაცემა:
- ვინ არის თქვენი მომხმარებელი და რა იცით მათ შესახებ?
- რა არის საჭიროებები?
- მომხმარებლის რა პრობლემებს წყვეტს თქვენი პროდუქტი?
- როგორ აშენებთ კომუნიკაციას აუდიტორიასთან?
პასუხები დაგეხმარებათ გაიგოთ, რომელი არხების გამოყენებაა საუკეთესო ლოიალობის პროგრამის პოპულარიზაციისთვის და რომელი შეთავაზებები დააინტერესებს თქვენს აუდიტორიას.
შემდეგ შეგიძლიათ გააგრძელოთ ლოიალობის სისტემის შემუშავება და დანერგვა. ყველაზე ხშირად, ეს ხდება ეტაპად:
- ანალიტიკა . უპირველეს ყოვლისა, განსაზღვრეთ აუდიტორიის პრეფერენციები და ინტერესები. თქვენ ნათლად უნდა გესმოდეთ, რა უბიძგებს მომხმარებელს შესყიდვისთვის. ასევე მნიშვნელოვანია ლოიალობის ამჟამინდელი დონის შეფასება. ამ ამოცანების გადასაჭრელად, მაგალითად, შეგიძლიათ ჩაატაროთ კითხვარი ან ჩართოთ აუდიტორული კომპანია.
- მიზნების განსაზღვრა . ლოიალობის სისტემის დანერგვა უნდა ეხებოდეს ძალიან კონკრეტულ მიზნებს ან გაზომვადი ფინანსურ შედეგებს.
მაგალითად, ეს შეიძლება იყოს საშუალო შემოწმების მატება, მომხმარებელთა გამოწვევის შემცირება, აუდიტორიის მოტივაცია განმეორებითი შესყიდვებისთვის ან ბრენდის იმიჯის გაუმჯობესება. თითოეული ამოცანა მოითხოვს ინდივიდუალურ გადაწყვეტილებებს.
- სტრუქტურისა და მექანიკის განმარტება . ამ ეტაპზე გულდასმით უნდა იფიქროთ მომხმარებლებთან ურთიერთობის მექანიზმზე: ჩამოწერეთ დებულებები, წესები, შესაძლო სირთულეები და გადაწყვეტილებები. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ ლოიალობის პროგრამის გაცნობა მომხმარებლისთვის მარტივი, სწრაფი და გასაგები დარჩეს. ეს არის წარმატების საფუძველი.
- სტრატეგიის შემუშავება . შემდეგი, თქვენ უნდა ჩამოაყალიბოთ მკაფიო მოგება, რომელიც მომხმარებელს შეუძლია მიიღოს ლოიალობის პროგრამიდან. ეს გახდება მოტივაციის მთავარი ელემენტი. ამის შემდეგ შეგიძლიათ შექმნათ სარეკლამო სტრატეგია. ამისთვის სასურველია გამოიყენოთ არხების მაქსიმალური რაოდენობა: სოციალური ქსელები, ვებგვერდი, აპლიკაცია, მესინჯერები და ა.შ., რათა რაც შეიძლება მეტ სამიზნე ჯგუფს მივაღწიოთ.
- გაშვება . მარკეტინგში ინვესტირებამდე და პროგრამის პოპულარიზაციამდე ის უნდა შემოწმდეს მცირე ფოკუს ჯგუფთან. ეს შესაძლებელს გახდის არა აშკარა პრობლემებისა და ხარვეზების იდენტიფიცირებას, ოპტიმიზაციის განხორციელებას და ბაზარზე კარგად მომზადებული პროდუქტის გამოტანას.
როგორ შევაფასოთ ლოიალობის პროგრამის ეფექტურობა
თუ თქვენი მიზანი იყო გაყიდვების გაზრდა, თქვენი საშუალო შემოწმების გაზრდა და სხვა ფინანსური შედეგების მიღწევა, თქვენი მუშაობის შესამოწმებლად ყველაზე მარტივი გზაა CRM სისტემის ან EfirCards ადმინისტრაციული პანელის გამოყენება. ის ინახავს მონაცემებს შესყიდვების ისტორიის, ტრანზაქციის თანხების, გამოყენებული საკომუნიკაციო საშუალებების და სხვა მნიშვნელოვანი ინფორმაციის შესახებ.
ამ მონაცემებზე დაყრდნობით, თქვენ შეძლებთ ჩამოაყალიბოთ პროდუქტის პოპულარიზაციის შემდგომი, უფრო ეფექტური სტრატეგია და შექმნათ ინდივიდუალური ჩართულობის სქემები სამიზნე აუდიტორიის თითოეული სეგმენტისთვის.
გარდა ამისა, არსებობს მრავალი მეტრიკა, რომელიც ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას შეფასებისთვის:
- LTV არის შემოსავალი, რომელიც კლიენტმა მოგიტანა თანამშრომლობის დროს. ეფექტური ლოიალობის პროგრამით, მაჩვენებელი უნდა გაიზარდოს.
- ეკლესიის განაკვეთი მომხმარებელთა გადინების მაჩვენებელია. შესაბამისად, წარმატების შემთხვევაში უნდა შემცირდეს.
- NPS აჩვენებს, რამდენად აქტიურად ურჩევენ მომხმარებლები თქვენს ბრენდს მეგობრებს.
ვისნოვოკი
ლოიალობის პროგრამები კომპანიების უმეტესობისთვის მარკეტინგული სტრატეგიის მნიშვნელოვანი ნაწილია. ისინი ხელს უწყობენ მომხმარებელთა ნდობის დონის ამაღლებას, ფინანსური მაჩვენებლების გაუმჯობესებას და ბრენდის ბაზარზე უფრო ცნობადობას.
მაგრამ მაღალი კონკურენციის პირობებში შემთხვევითი აქციები და ფასდაკლებები ნაკლებად სავარაუდოა, რომ კარგ შედეგს მოიტანს.
მნიშვნელოვანია თქვენი კლიენტის შესწავლა და მისი საჭიროებიდან გამომდინარე ინდივიდუალური წახალისების მექანიზმების შექმნა და დანერგვა.
