Лояльность клиентов: как сформировать и повысить эмоциональную привязанность
Лояльность клиентов – это эмоциональная связь между компанией и ее потребителями. Она отражает уровень доверия и преданности покупателей конкретному бренду и играет важнейшую роль в успешном развитии бизнеса.
Почему важна лояльность клиента
Последние исследования в области маркетинга показывают, что повышение показателя лояльности клиентов всего на 5% приводит к росту прибыли на 25-95%. А поскольку привлечение «холодных» покупателей обходится компаниям в 5-25 раз дороже содержания существующих, формирование лояльности должно быть одним из главных приоритетов развивающегося бизнеса. А значит, и инвестировать в это направление нужно не меньше ресурсов, чем на привлечение новой аудитории.
Укрепляя лояльность потребителей, вы получаете не только прямую финансовую выгоду, но и ряд других серьезных преимуществ:
- Повышение эффективности маркетинга. Клиента, уже совершавшего у вас покупку, не нужно заново убеждать как товар или демонстрировать преимущества компании. Он уже все знает и с большей вероятностью сделает новый заказ.
- Стабильный спрос на продукцию и устойчивость бизнеса при наступлении рыночного кризиса.
- Возможность сформировать стабильную ценовую политику, не прибегая к демпингу.
- Преимущества перед конкурентами при выводе на рынок нового продукта.
Лояльным клиентам не свойственно быстро переключаться на другие бренды, например, из-за низкой цены или быстрой доставки. Они готовы переплатить и даже подождать дольше, чтобы получить ожидаемое качество товара, в котором они вполне уверены. Более того, такие потребители склонны рекомендовать любимые компании своим друзьям и знакомым, благодаря чему бизнес получает стабильный рост продаж и целевой аудитории.
Лестница лояльности клиентов: как у клиентов возникает лояльность
Лестница лояльности – это модель, описывающая градацию уровней лояльности клиентов к бренду или продукту. Она состоит из четырех основных степеней и направлена на то, чтобы помочь компаниям лучше понять своих потребителей и разрабатывать максимально эффективные стратегии их удержания. Что это за ступени и как работать с клиентами на каждой из них – рассказываем дальше.
Уровень 1. Первый контакт
Это начальный этап, на котором клиент практически ничего не знает о компании, сервисе, ценах и качестве товаров. Он впервые перешел на ваш сайт или в оффлайн магазин, щелкнув по рекламному баннеру или воспользовавшись рекомендацией своих знакомых. После этого обычно происходит одно из трех действий:
- Клиент покидает сайт, не совершив покупку. Клиент был недостаточно знаком с вашей компанией и пока ей не доверяет, или не нашел то, что ему нужно. Этот вариант самый распространенный.
- Клиент откладывает решение . Его заинтересовало одно из предложений, но пока он не готов совершить покупку. Возможно, сейчас у него нет достаточно денег или хочет промониторить предложения конкурентов. Вероятность того, что такой клиент вернется позже достаточно велика, и чтобы не потерять сделку, вы уже можете влиять на его решение уже сейчас с помощью ремаркетинга.
- Клиент делает покупку. Посетителю понравилось предложение компании. Не исключено, что до этого он прошел первые два действия — сначала просто пересматривал предложения, планировал покупку и в результате ее сделал. Такой клиент переходит на следующую ступень в лестнице лояльности.
Уровень 2. Первая покупка
После совершения первой покупки пользователь начинает анализировать и оценивать весь процесс взаимодействия с компанией – насколько компетентны ее сотрудники, как ему ответили, удобство сайта и условия доставки. Но самое главное – качество товара или услуги. И если все факторы оставили у клиента приятные впечатления, есть большой шанс, что бизнес получит лояльного покупателя.
Если же потребителю что-то не понравилось, это нельзя оставлять без внимания. Компании необходимо выяснить, почему возникло недовольство и постараться найти оптимальное решение проблемы. Здесь следует четко понимать, что отрицательный опыт клиентов редко бывает вызван индивидуальными требованиями конкретного человека. Чаще всего он указывает на вполне конкретные недостатки в работе компании, а значит, грамотная проработка каждой такой ситуации будет способствовать повышению лояльности к бренду.
Лестница лояльности клиентов: как у клиентов возникает лояльность
Уровень 3. Повторные контакты
Если клиенту понравился продукт и качество обслуживания, он наверняка вернется за новыми покупками. На этом этапе компании важно проводить исследования удовлетворенности потребителей, чтобы понимать, что именно побуждает их приходить снова и чего они ждут в будущем. Так клиент убедится, что его желания и потребности важны для любимого бренда, что станет основой для будущей эмоциональной связи. Бизнес же, в свою очередь, сможет найти оптимальный подход к каждому потребителю.
Для измерения удовлетворенности аудитории можно использовать различные инструменты, например анкетирование, рассылки через SMS, мессенджеры или электронную почту. Также по опросам отлично подойдут социальные сети, где компания может взаимодействовать со своими клиентами напрямую. В дальнейшем для укрепления отношений с клиентами следует внедрить программу лояльности, которая может включать:
- Временные акции
- Различные конкурсы и розыгрыши ценных призов.
- Cashback на покупки.
- Персонализированные скидки каждого потребителя.
- Накопительная бонусная система.
Все эти инструменты направлены на формирование лояльности и повышение аудитории. Но мало их легко внедрить – необходимо сделать их удобными и привлекательными для своих потребителей, и здесь не обойтись без соответствующей цифровой инфраструктуры. Но об этом поговорим чуть позже.
Уровень 4. Настоящая лояльность
У клиента возникает эмоциональная связь с брендом – он постоянно возвращается за покупками, с удовольствием участвует в маркетинговых активностях и опросах, а также рекомендует компанию широкому кругу своих друзей и знакомых. Такого потребителя можно назвать лояльным, и он будет приносить бизнесу самую большую, а главное — постоянную прибыль.
Таким клиентам следует уделять наибольшее внимание и постоянно подпитывать их положительное отношение к бренду. Для этого можно дарить уникальные подарки, закрепить специальных менеджеров, которые всегда будут на связи и смогут обеспечить наилучшее обслуживание. Также лояльных потребителей можно ближе знакомить с процессами производства и жизнью компании или чаще обращаться к ним с опросами, чтобы подчеркнуть значимость их мнения.
Но в любом случае, даже при самом пристальном внимании, ошибки в сервисе и неприятные инциденты все равно могут случаться. Если они возникают по отношению к лояльным клиентам, компании не нужно бояться признавать свою вину — честнее объяснить клиенту причину проблемы и предложить ему оптимальное решение. А вот игнорировать ситуацию, и тем более доказывать клиенту, что он сам не прав — нельзя ни при каких обстоятельствах.
Как EfirCards помогает в формировании и повышении лояльности клиентов
Программа лояльности может стать эффективным инструментом для формирования и поддержания приверженности клиентов бренду. Но здесь есть проблема, из-за высокой конкуренции на рынках акции, бонусы и скидки стали использоваться повсеместно, что сказалось на избалованности современных потребителей. Теперь чтобы довести покупателя до вершины лестницы лояльности, необходимо учитывать его индивидуальные потребности, а также предлагать современные и комфортные инструменты взаимодействия с бизнесом. Иными словами, требуется цифровизация политики лояльности.
Сервис EfirCards создан специально для решения этой задачи. Это многофункциональный инструмент, который помогает быстро разработать и запустить диджитализованный маркетинг лояльности практически в любой нише – от электронной коммерции и офлайн-магазинов до ресторанно-гостиничного бизнеса.
Возможности платформы EfirCards:
- Запуск персональных программ лояльности. Установите требуемый процент скидок, условия предоставления, размер кэшбека и другие параметры. Бонусы можно назначать сразу для всех клиентов или отдельных групп целевой аудитории — в зависимости от уровня в лестнице лояльности.
- Выпуск виртуальных карт. Создайте цифровые карты с индивидуальным дизайном и различными программами лояльности, которые ваши клиенты смогут добавить в Apple Wallet и Google Pay.
- SMS и Email рассылки. Используйте встроенный модуль рассылки для эффективной коммуникации с сегментированными клиентскими базами.
- Push и Geo-push сообщения. Информируйте клиентов о самых «горячих» предложениях с помощью Push-сообщений, отличающихся рекордным CTR, или приглашайте потребителей, находящихся неподалеку от вашей торговой точки, посетить магазин с помощью автоматических Geo-push сообщений.
- Чат-бот в Telegram. Предоставьте чат-бот, который упростит их взаимодействие с компанией и поможет оставаться в курсе важных событий.
- Автоматизация. Синхронизируйте EfirCards с CRM и кассовым узлом, чтобы сократить ручные операции и повысить скорость обслуживания клиентов.
Какие скидочные карты можно создать в EfirCards
Сервис эфир позволяет выпустить четыре типа виртуальных скидочных карт с настраиваемыми параметрами, которые могут удовлетворить потребности любой программы лояльности:
- Скидочные – с фиксированным процентом скидки от каждой покупки.
- Скидка с накоплением – процент скидки растет в зависимости от того, сколько денег клиент потратил в вашей компании.
- Cashback — часть денег от каждой покупки возвращается клиенту посредством бонусов, баллов или денежном эквиваленте.
- Штамп – проставляйте пометки за каждую покупку клиента, и когда их наберется достаточное количество, извините за подарок.
Вы можете использовать одновременно одну или несколько виртуальных карт Efir, благодаря чему сможете тестировать и внедрять различные механики, нацеленные на индивидуальные интересы отдельных сегментов целевой аудитории.
Как начать использовать EfirCards и сколько это стоит
Начните использовать EfirCards уже сейчас. Для этого создайте аккаунт компании на нашей платформе и выберите механики лояльности, которые лучше всего соответствуют вашим бизнес-целям и потребностям аудитории. Для всех пользователей мы обеспечиваем полную техническую поддержку и предоставляем временную бесплатную подписку, которая позволит вам сначала оценить передовые возможности сервиса EfirCards, а затем принять решение о необходимости покупки стандартных тарифов.
