Как с помощью программы лояльности увеличить прибыль ресторана?

Воронка продаж в программе лояльности отображает сколько раз гости совершили визит в ваш ресторан. Совершенно логично, что людей, пришедших к вам больше 5 раз, будет гораздо меньше, чем разовых посетителей.

Здесь нас интересуют два основных момента: количество гостей на каждом этапе воронка продаж и точка, на которой теряется наибольшее количество посетителей. Также нужно понять, может ли этот отток быть связан с особенностями работы вашего заведения.

После завершения анализа нужно зафиксировать данные, актуальные сейчас и продумать стратегию привлечения гостей именно на том этапе, где у вас самый отток. Например, если у вас большое количество посетителей, которые приходили дважды, но на третий не возвращались, стоит предложить скидку гостям именно на третье посещение.

Какие действия следует выполнить после завершения акции:

• Выучить цифры. Посмотрите, увеличилось ли количество посещений на нужном этапе воронки.

• Просмотреть, какие результаты были получены в числовом выражении.
• Если удалось добиться успеха – проанализируйте, что именно было сделано и продумайте, как расширить этот эффект.
• Если добиться целей вам не удалось, а такое тоже возможно, изучите фактический результат. Возможно, вы поставили слишком оптимистичные цели или ваше предложение не сработало.
• Продумайте новую стратегию.
• Рассчитайте, сколько денег вы заработали, даже если цели акции не были достигнуты. Помните, что все средства, полученные выше начальных показателей – это заслуга исключительно программы лояльности.
• Продолжайте работать, продумывайте новые механики и стратегии, которые помогут превратить даже разовых гостей в постоянных и лояльных посетителей.

Всех посетителей ресторана можно разделить на пять основных сегментов:

• Новые – впервые посетили ресторан за последние 3 месяца.
• Постоянные – за последние 3 месяца посещали ресторан как минимум дважды.
• Лояльные – гости, которые за последние 3 месяца совершали транзакции с промежутком менее 30 дней.
• Спящие приходили в ресторан хотя бы один раз, но за последние 3 месяца не проводили ни одной транзакции.
• Утраченные — посещали вас как минимум один раз, и после этого удалили карту.

Категория "спящих" клиентов, скорее всего, у вас будет самой большой, и именно ей нужно уделять наибольшее внимание, причем на постоянной основе.

Но прежде чем приступать к разработке стратегий повышения лояльности, рекомендуем собрать актуальные аналитические данные за конкретный промежуток времени, чтобы в будущем вам было с чем сравнивать, и можно было оценить результаты активностей.

Далее, на основе портрета ЦА, продумайте мероприятия, акции или скидки, которые могли бы заинтересовать ваших клиентов и мотивировать их перейти из «спящих» в категорию «лояльных». Аналогичный принцип можно использовать и при работе с другими сегментами аудитории.

После завершения акции не забудьте проанализировать, насколько она результативна в количественном и финансовом эквиваленте. Делайте выводы, оптимизируйте стратегии и попробуйте разные механики, чтобы ваша программа лояльности всегда оставалась интересной для клиентов.

Работа над увеличением среднего чека проводится ресторанами постоянно, и основные подходы здесь известны большинству рестораторов:

• Обучение официантов навыкам продаж и разработка правильной системы мотивации.
• Повышение скорости обслуживания клиентов.
• Грамотный маркетинг.
• Разработка структурированного и удобного меню.

Использование грамотной системы лояльности поможет повысить этот показатель еще больше. В зависимости от портрета целевой аудитории вы можете использовать несколько подходов, например:

• Организовывать мероприятия и тематические вечера. Такие события обычно не остаются без внимания и привлекают большое количество гостей. Скорее всего, кто-то из них захочет остаться дольше и принесет вам дополнительную выручку.
• Разрабатывайте акционные сети, совмещая популярные предложения с высокомаржинальными. Такой вариант больше подходит для ресторанов быстрого питания.

Работа по внедрению программ лояльности выполняется по тому же принципу – сначала вы фиксируете текущие показатели, затем разрабатываете и проводите акцию, затем отслеживаете ее результативность.