Как использовать программу лояльности в B2B бизнесе
Многие программы лояльности ассоциируются с розничными продажами: клиенты копят бонусы и тратят их при новых покупках. Но как использовать разные механики лояльности в B2B-сегменте, где целевая аудитория – другой бизнес? Разбираемся в статье.
Почему программы лояльности важны в B2B
В сфере корпоративного предпринимательства конкуренция столь же высока, как и у B2С, плюс стоимость одного клиента здесь зачастую гораздо выше. Поэтому B2B-компании все чаще заимствуют методы программ лояльности из потребительского сегмента, чтобы укрепить отношения со своими бизнес-партнерами и предоставить им уникальный опыт пользователя.
Вот несколько причин, почему программы лояльности важны в B2B:
- Привлечение новых клиентов . На первых этапах сотрудничества программа лояльности может стимулировать партнеров на заключение первого соглашения, что позволит компании расширить клиентскую базу и увеличить прибыль.
- Удержание клиентов . Путем предоставления ценных поощрений и привилегий компания улучшает взаимоотношения с клиентами и поддерживает их заинтересованность в долгосрочном сотрудничестве.
- Восстановление конкурентов . Спроектированная с учетом потребностей клиентов программа лояльности может стать конкурентным преимуществом компании и помогает ей выгодно выделиться на фоне других игроков на рынке.
- Улучшение коммуникации с партнерами . По статистике предложения в рамках программы лояльности вызывают у клиентов больший интерес, чем регулярные маркетинговые коммуникации. Соответственно, их использование положительно сказывается на уровне продаж.
- Сбор информации клиентов . Программы лояльности также могут являться инструментом для сбора данных о преимуществах и поведении клиентов. Анализируя эту информацию, вы начнете лучше понимать потребности целевой аудитории и сможете разрабатывать более целевые и привлекательные предложения.
Различия программ лояльности у B2B и B2C
Отношения с корпоративными клиентами обычно сложнее и глубже, чем в потребительском секторе, и успешная программа лояльности B2B должна учитывать эту специфику. По сравнению с бонусными системами в B2C-сегменте она имеет четыре ключевых отличия:
- Разделение мотивационных инструментов . Ориентировочная на бизнес программа лояльности всегда содержит два типа мотиваторов – рациональные и эмоциональные. Рациональные направлены в пользу компании-клиента, а эмоциональные помогают сформировать и укрепить отношения с лицами, принимающими решения: директорами, бухгалтерами, менеджерами по закупкам и т.д.
- Фокус на долгосрочном сотрудничестве . Программы в B2C более транзакционны, и в большинстве случаев сосредоточены на отдельных продажах. В B2B наоборот, главный фокус – построение длительных и взаимовыгодных отношений.
- Сегментация аудиторий . Структура продаж в корпоративной среде подразумевает серию коммуникаций на разных уровнях, соответственно для каждого из них необходимо предусмотреть оптимальные механики лояльности.
- Виды поощрений . В B2B помимо традиционных способов мотивации целевой аудитории, таких как дисконт, бонусы и кэшбек, часто используются и более специфические поощрения, например скидки на большие заказы, бесплатные обучающие программы или консультационные услуги.
Несмотря на то, что основные принципы программ лояльности могут быть схожими в обоих сегментах, их конкретные реализации и акценты могут существенно отличаться в зависимости от специфики конкретного бизнеса и потребностей целевой аудитории.
Внедрение системы лояльности в B2B компании
При разработке программы лояльности B2B компаниям необходимо учитывать множество факторов: многоуровневость отношений с клиентами, длительный цикл продаж, особенности бизнес-процессов и другие. Поэтому процесс внедрения таких бонусных систем обычно осуществляется поэтапно. Вот основные шаги, которые вам нужно предпринять:
- Исследование и анализ .
Оцените текущее положение компании на рынке и в отношениях с клиентами. Изучите потребности целевой аудитории, а также сформируйте четкие цели и ожидания от внедрения программы лояльности.
- Разработка концепции.
На основе полученных данных разработайте стратегию программы лояльности, определите ее цели и задачи. Также на этом этапе необходимо продумать KPI – ключевые метрики, позволяющие оценить эффективность системы.
- Выбор платформы и инструментов .
Выберите функциональную платформу для автоматизации и управления программой лояльности. Обычно используется специализированное программное обеспечение, такое как EfirCards.
- Тестирование программы.
Запустите пилотный проект программы лояльности с небольшой группой партнеров или в определенном сегменте вашей клиентской базы.
Затем оцените реакцию аудитории, эффективность системы с точки зрения вашего бизнеса и при необходимости внесите корректировки.
- Маркетинг и коммуникации .
Разработайте план маркетинга по внедрению программы лояльности, включая коммуникацию с существующими клиентами и привлечение новых.
- Внедрение и обучение .
Введите программу лояльности в процессы компании и проведите обучение персоналу. Чтобы предоставить партнерам положительный опыт и достичь запланированных бизнес-результатов, очень важно обеспечить надежную поддержку пользователей на всех этапах взаимодействия с системой от регистрации до получения поощрения.
Запуск и внедрение программы лояльности – это только начало. Далее, чтобы добиться успеха, вам необходимо организовать эффективное отслеживание его результатов, в том числе с помощью мониторинга ключевых метрик и анализа обратной связи клиентов. На основе этих данных вы сможете оптимизировать систему или ее отдельные механики, чтобы они работали более эффективно и приносили желаемый результат.
Роль электронных карт лояльности Efir в программе лояльности B2B
EfirCards – специализированный сервис для запуска, автоматизации и управления программами лояльности. В его основе лежит использование интерактивных виртуальных карт, комфортных в использовании и функционально покрывающих потребности любых бонусных систем в сегменте B2B. Виртуальные карты обладают рядом существенных преимуществ перед устаревшими пластиковыми аналогами:
- Легко оформляются через онлайн-форму.
- Могут быть добавлены в Apple Wallet или Google Pay лиц, принимающих решение.
- Вы можете кастомизировать их дизайн в соответствии с фирменным стилем бренда.
- Собирают и дают аналитику в реалтайме.
- Их невозможно потерять, поскольку данные хранятся на сервере.
Практическое применение карт Efir в B2B
На платформе EfirCards есть создание четырех типов виртуальных карт. Рассмотрим, как каждый из них может помочь вашей компании завоевать доверие партнеров, улучшить имидж на рынке и выделиться среди конкурентов:
- Скидочные карты . Предоставьте участникам программы лояльности дисконт на всю свою продукцию или отдельные категории товаров, чтобы мотивировать их делать большие закупки.
- Скидочные с накоплением . Сегментируйте свою аудиторию и предоставляйте большие скидки партнерам, приносящим вам основной доход. Процент дисконта в таких картах возрастает в зависимости от суммы, потраченной клиентом.
- Cashback карты . Возвращайте партнерам часть израсходованной им суммы по каждой закупке. Это позволит минимизировать отток клиентов, поскольку у них появится финансовая мотивация сотрудничать только с вашей компанией.
- Штамп карты . Предоставьте партнерам ценные подарки после определенного количества закупок. Это позволит увеличить количество сделок, а значит и вашу прибыль.
Сколько стоит использование платформы EfirCards
Для новых пользователей мы предусмотрели временный бесплатный тарифный план – просто регистрируйте компанию на нашем сайте и используйте все инновационные возможности EfirCards без каких-либо инвестиций.
Также мы предоставляем клиентам квалифицированную техническую поддержку на всех этапах разработки и внедрения программ лояльности.
