Виды программ лояльности
Компаниям доступны десятки видов программ лояльности – от бонусной и бальной до cashback и разных партнерш. Но какая из них подойдет именно для вашей компании и поможет ей добиться реальных бизнес-результатов? Все ответы в данной статье.
Что такое программа лояльности
Программа лояльности — набор маркетинговых приемов и механик, которые помогают бизнесу формировать эмоциональную связь с потребителями и выстраивать с ними долгосрочные отношения. При правильном проектировании и грамотном внедрении бонусная система закрывает сразу несколько важных задач:
- Снижает отток клиентов.
- Повышает размер среднего чека.
- Увеличивает доверие клиентов.
- Усиливает позиции бренда на рынке за счет развитого коммьюнити.
- Оптимизирует затраты на маркетинг.
- Обеспечивает органическое расширение клиентской базы через рекомендации.
Для большинства компаний это смотрится довольно привлекательно. Но когда дело доходит до практики, начинаются вопросы. Первый и главный из них — какая бонусная система принесет конкретному бизнесу в конкретной нише наибольшую прибыль? Чтобы ответить на него, рассмотрим наиболее популярные типы программ лояльности, их плюсы и минусы, а также критерии, на которые стоит опираться при выборе программы для своего бренда.
Программа лояльности: виды, отличия и преимущества
Прежде чем начать сразу оговоримся, что компании не ограничиваются выбором какого-либо одного вида бонусной системы и для повышения лояльности клиентов могут использовать разные механизмы, бонусы и условия их начисления. Мы рассмотрим основные типы программ лояльности, которые чаще всего используются на рынке.
Дисконтная
Это самая распространенная программа лояльности, которая чаще всего используется для быстрого оборота и в недорогих магазинах, где скидки действительно ценятся покупателями. Крупные компании также используют такую систему, но для других целей, чтобы максимально быстро собрать нужные данные о клиентах.
Смысл учетной программы прост и понятен: клиент получает карту, которая предоставляет ему прямую скидку на весь ассортимент или определенную группу товаров компании, а затем каждый раз предъявляет ее в кассе при покупках.
Отдельно следует выделить учетную программу лояльности, где размер скидки не постоянен и варьируется в зависимости от суммы, которую клиент принес бизнесу. К примеру, это может выглядеть так:
- Скидка 5% для всех клиентов сразу после оформления карты.
Если же говорить о целесообразности внедрения такой программы, то есть нюансы. Да, она имеет свои сильные стороны: она относительно легко внедряется и поддерживается, а еще максимально комфортна и понятна клиентам и персоналу.
- Скидка 7% после расхода от 5000 грн. в магазинах сети.
- Скидка 10% после расхода от 20000 грн.
Но с другой стороны, бизнес дисконтная система приносит довольно сомнительные преимущества, и вот почему:
- Каждая скидка – это финансовая потеря компании.
- Небольшая скидка на данный момент не мотивирует клиента посетить торговую точку в следующий раз.
- Такая система предполагает регулярной коммуникации с аудиторией, поэтому у нее не формируется эмоциональная привязанность.
- Вы не учитываете индивидуальных предпочтений каждого клиента.
- Дисконтные программы так часто используются, что не вызывают wow-эффекта.
Бонусная или с баллами
Бонусные программы имеют более сложную структуру по сравнению с учетными. Смысл здесь таков: каждый раз при покупке клиенту начисляются бонусы, которые он может потратить на оплату других товаров или обменять разные подарки или дополнительные услуги компании, например, на бесплатную доставку.
Отличие от дисконтной программы еще и в том, что бонусные баллы вы можете начислять клиентам посредством поощрения: в День рождения, за регистрацию на сайте, загрузку мобильного приложения или приглашение друга. Все это будет мотивировать пользователя чаще взаимодействовать с брендом и участвовать в разных маркетинговых активностях.
Программа лояльности с использованием баллов может быть не только линейной, но и многоуровневой, где у каждого статуса есть свои привилегии. К примеру:
- Начальный уровень: 5% каждой покупки возвращается как бонусы.
- При расходе от 20 000 гривен: 7% возвращается бонусами плюс 30 дополнительных дней гарантии или обмена товаров.
- При расходе от 50 000 гривен: 9% возвращается бонусами и 60 дней дополнительной гарантии.
Для удобства баллы обычно равны единице валюты, которую компания использует для расчетов. Так, в Украине, у крупных продавцов бытовой техники, таких как Foxtrot, Comfy и Eldorado, один балл равняется 1 гривне.
Чтобы повысить redemption rate — показатель использования баллов для клиентов, можно ограничить срок их действия. Это мотивирует потребителей чаще делать покупки и принесет бизнесу дополнительную прибыль.
Преимущества бальной программы лояльности:
- Хорошая мотивация клиентов к совершению покупок.
- Начисленные баллы возвращают клиентов и не позволяют им перейти на бренд конкурента без серьезной причины.
- Отсутствие прямых потерь в виде скидок.
- Доступ к коммуникации с аудиторией: информирование о количестве бонусов, сроке их действия и т.д.
- Если клиент не пользовался бонусами, компания ничего не теряет.
Недостатки таких программ лояльности тоже есть, но по сравнению с дисконтом их существенно меньше:
- Сложнее настраивать и внедрять.
- Усложняет контроль оборотно-сальдовой ведомости, поскольку баллы это фактически задолженность компании перед клиентами.
- Возможны технические проблемы при списании баллов.
Однако при использовании специализированных систем управления программами лояльности, таких как EfirCards, все эти проблемы легко решаются путем автоматизации.
Возврат наличных
Это возврат клиенту части израсходованных средств на виртуальную карточку. Как правило, кэшбеком можно оплатить до 100% стоимости последующей покупки, что дает потребителю явную выгоду и увеличивает его лояльность.
Кешбек может предоставляться на все продукты и услуги компании или только на отдельные группы. Кроме того, процент кэшбека для разных товаров также может отличаться, что позволяет бизнесу повысить продажу наиболее маржинальных позиций.
Преимущества такого вида программ лояльности:
- Клиент получает понятную и очевидную выгоду в виде реальных денег, а не баллов.
- Помогает бизнесу увеличить спрос на конкретные группы товаров.
- Легко внедрять и управлять.
Минусы в кэшбеке тоже есть, но их относительно немного:
- Он не всегда внушает доверие.
- Нужно своевременно общаться с аудиторией: сообщать об изменении ставки, информировать о разных ограничениях и т.д.
- Высокая конкуренция – в последнее время cashback стал часто использоваться компаниями в разных сферах.
Партнерская
В таких программах обычно участвует несколько компаний: при оплате товаров или услуг в одной из них клиенту начисляются бонусы, которые можно потратить в любых других компаниях-партнерах.
К примеру, в партнерской программе лояльности могут участвовать туристическое агентство, авиакомпания, сеть гостиниц, ресторанов и сервис аренды автомобилей. Это означает, что клиенту достаточно оформить только одну бонусную карту, которую он сможет использовать на всех этапах путешествия и экономить.
Плюсы такой программы лояльности:
- Помогает партнерам расширить свою базу клиентов.
- Повышает узнаваемость компаний на рынке.
- Мотивирует клиентов воспользоваться предложениями одной партнерской сети.
- Минимальные финансовые потери.
Главный минус партнерских систем лояльности – это сложность внедрения. Дело в том, что для этого необходимо разработать единую экосистему, которая будет выгодна, удобна и привлекательна для всех компаний-участников.
По этой причине такие программы в основном используют банки и крупные компании.
Распечатать
За каждую покупку товара или услуги вы ставите штамп на виртуальной карте клиента и при накоплении определенного количества дарите потребителю ценный подарок. Содержание такого бонуса может быть разным, и часто зависит от сферы бизнеса. К примеру, ресторан быстрого питания может дарить кофе, салон красоты – скидку на такую услугу, такси – бесплатную поездку.
Такая программа лояльности эффективно работает в малых бизнесах, которым важно привлечение и удержание постоянных клиентов без больших затрат на техническую реализацию.
Достоинства:
- Легко внедряется и обслуживается.
- Простые и понятные условия.
- Хорошо мотивирует клиентов на повторные покупки.
Недостатки:
- Каждый подарок – финансовая потеря для бизнеса.
- Ограниченная гибкость и функциональность.
- Не разрешает сегментировать целевую аудиторию.
- Отсутствие индивидуального подхода для каждого клиента.
Как выбрать подходящую программу
Выбор соответствующей программы лояльности зависит от многих факторов, включая бизнес-нишу, характеристики клиентов, бюджет, доступные технологии и цели компании. Вот несколько шагов, которые помогут вам выбрать оптимальную программу:
- Оценка потребностей бизнеса.
Прежде всего, определите цели и потребности своей компании. Что вы хотите добиться с помощью программы лояльности? К примеру, это может быть увеличение посещаемости, повышение среднего чека, удержание клиентов и прочее.
- Исследование целевой аудитории.
Понимание преимуществ и поведения целевой аудитории поможет определить, какие типы программ лояльности будут наиболее привлекательны и эффективны именно для ваших клиентов.
- Исследование рынка.
Произведите анализ рынка и изучите программы лояльности, которые используют конкуренты – их функции, стоимость и отзывы пользователей.
Сравните разные варианты, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант для своего бизнеса.
- Сформируйте бюджет .
Оцените, сколько вы готовы потратить на программу лояльности с учетом начальных затрат на внедрение и последующих операционных расходов. Обратите внимание, что успешные компании обычно инвестируют в содержание существующих клиентов не меньше, чем в привлечение новых.
- Тестирование и анализ.
После внедрения программы лояльности тщательно следите за ее эффективностью и проводите анализ результатов. На основе обратной связи клиентов вы сможете вносить необходимые корректировки, добавлять новые мехники и убирать неэффективные для достижения лучших результатов.
Как улучшить любую программу лояльности с EfirCards
Инновационный сервис EfirCards помогает компаниям разрабатывать и внедрять максимально гибкие, автоматизированные и управляемые программы лояльности разных типов с использованием функциональных виртуальных карт. Такие карты не нужно носить с собой, они хранятся в Apple Wallet и Google Pay, поэтому всегда находятся в легком доступе на смартфонах ваших клиентов.
Электронные карты Efir позволяют реализовать практически любую программу лояльности и делают ее простой и удобной для конечных пользователей. Рассмотрим, как это работает:
- Скидочные карты – идеально подойдут для компаний с учетной программой лояльности. Вы устанавливаете нужный размер скидки и условия ее предоставления, после чего клиенты смогут приобрести продукцию по сниженной цене, сканируя установленную в Apple Wallet или Google Pay карту на кассе.
- Скидочные с накоплением — работают аналогично простым картам скидок, только с тем отличием, что предоставляемый размер скидки перечисляется для каждого клиента, в зависимости от того, сколько денег он потратил в вашей компании. Размер скидки и условия ее увеличения вы указываете сами в соответствии с потребностями своего бизнеса
- Cashback-карты используются для начисления, хранения и использования кэшбека. Накопленная сумма отображается прямо на карте, благодаря чему ваши клиенты могут с легкостью отслеживать свою выгоду, а соответственно, их лояльность к бренду будет расти.
- Штамп-карты созданы для реализации программ лояльности с использованием штампов. На них отображается количество уже полученных и отсутствующих для получения подарка отметок, что мотивирует пользователей возвращаться к вам снова. Требуемое количество штампов и стиль визуального оформления можно изменять в несколько кликов.
Сервис EfirCards также предоставляет компании актуальные аналитические данные в реальном времени, благодаря чему вы сможете отслеживать привлечение аудитории, тестировать новые механики и оптимизировать свою программу лояльности для достижения нужных финансовых результатов.
Сколько стоит использование EfirCards
Пройдите краткую регистрацию и получите неограниченный доступ к функционалу EfirCards, который мы автоматически предоставляем всем новым клиентам. Подробные инструкции по использованию сервиса можно найти на нашем сайте, а в случае возникновения вопросов – свяжитесь с нашей командой технической поддержки.
