Лояльність клієнтів: як сформувати та підвищити емоційну прихильність
Лояльність клієнтів – це емоційний зв'язок між компанією та її споживачами. Вона відображає рівень довіри та відданості покупців конкретному бренду та відіграє найважливішу роль у успішному розвитку бізнесу.
Чому важлива лояльність клієнта
Останні дослідження у сфері маркетингу показують, що підвищення показника лояльності клієнтів лише на 5% призводить до зростання прибутку на 25-95%. А оскільки залучення «холодних» покупців обходиться компаніям у 5-25 разів дорожче, ніж утримання існуючих, формування лояльності має бути одним із головних пріоритетів бізнесу, що розвивається. А отже й інвестувати в цей напрямок потрібно не менше ресурсів, ніж на залучення нової аудиторії.
Зміцнюючи лояльність споживачів ви отримуєте не лише пряму фінансову вигоду, а й низку інших серйозних переваг:
- Підвищення ефективності маркетингу. Клієнта, який вже здійснював у вас покупку, не потрібно заново переконувати в якості товару або демонструвати переваги компанії. Він уже все знає і з більшою ймовірністю зробить нове замовлення.
- Стабільний попит на продукцію та стійкість бізнесу при настанні ринкової кризи.
- Можливість сформувати стабільну цінову політику, не вдаючись до демпінгу.
- Переваги перед конкурентами під час виведення нового продукту на ринок.
Лояльним клієнтам не властиво швидко переключатися на інші бренди, наприклад, через низьку ціну або швидку доставку. Вони готові переплатити і навіть почекати довше, щоб натомість отримати очікувану якість товару, в якому вони цілком упевнені. Більше того, такі споживачі схильні рекомендувати улюблені компанії своїм друзям та знайомим, завдяки чому бізнес отримує стабільне органічне зростання продажу та цільової аудиторії.
Сходи лояльності клієнтів: як у клієнтів виникає лояльність
Сходи лояльності - це модель, що описує градацію рівнів лояльності клієнтів до бренду чи продукту. Вона складається з чотирьох основних ступенів і спрямована на те, щоб допомогти компаніям краще зрозуміти своїх споживачів та розробляти максимально ефективні стратегії їх утримання. Що це за щаблі і як працювати з клієнтами на кожній із них — розповідаємо далі.
Рівень 1. Перший контакт
Це початковий етап, на якому клієнт практично нічого не знає про компанію, сервіс, ціни та якість товарів. Він вперше перейшов на ваш сайт або в офлайн магазин, клацнувши по рекламному банеру або скориставшись рекомендацією своїх знайомих. Після цього зазвичай відбувається одна з трьох дій:
- Клієнт залишає сайт, не здійснивши покупку. Клієнт був недостатньо обізнаний з вашою компанією і поки їй не довіряє, або не знайшов те, що йому потрібно. Цей варіант найпоширеніший.
- Клієнт відкладає рішення. Його зацікавила одна із пропозицій, але поки що він не готовий здійснити покупку. Можливо, зараз він не має достатньо грошей або хоче промоніторити пропозиції конкурентів. Імовірність того, що такий клієнт повернеться пізніше досить велика, і щоб не втратити угоду, ви вже можете впливати на його рішення вже зараз, за допомогою ремаркетингу.
- Клієнт робить покупку. Відвідувачеві сподобалася пропозиція компанії. Не виключено, що до цього він пройшов перші дві дії — спочатку просто переглядав пропозиції, планував покупку, і в результаті її зробив. Такий клієнт переходить на наступний щабель у сходах лояльності.
Рівень 2. Перша покупка
Після здійснення першої покупки користувач починає аналізувати та оцінювати весь процес взаємодії з компанією – наскільки компетентні її співробітники, як швидко йому відповіли, зручність сайту та умови доставки. Але найголовніше — якість товару чи послуги. І якщо всі фактори залишили у клієнта приємні враження, то є великий шанс, що бізнес отримає лояльного покупця.
Якщо ж споживачеві щось не сподобалося, це не можна залишати поза увагою. Компанії необхідно з'ясувати, чому виникла невдоволення і постаратися знайти оптимальне вирішення проблеми. Тут варто чітко розуміти, що негативний досвід клієнтів рідко буває викликаний індивідуальними вимогами конкретної людини. Найчастіше він вказує на цілком конкретні недоліки в роботі компанії, а значить грамотне опрацювання кожної такої ситуації сприятиме підвищенню лояльності до бренду.
Сходи лояльності клієнтів: як у клієнтів виникає лояльність
Рівень 3. Повторні контакти
Якщо клієнту сподобався продукт та якість обслуговування, він, швидше за все, повернеться за новими покупками. На цьому етапі компанії важливо проводити дослідження задоволеності споживачів, щоб розуміти, що саме спонукає їх приходити знову і чого вони очікують у майбутньому. Так клієнт переконається, що його бажання та потреби важливі для улюбленого бренду, що стане міцною основою для майбутнього емоційного зв'язку. Бізнес же, у свою чергу, зможе знайти оптимальний підхід до кожного споживача.
Для вимірювання задоволеності аудиторії можна використовувати різні інструменти, наприклад, анкетування, розсилки через SMS, месенджери або електронну пошту. Також щодо опитувань відмінно підійдуть соціальні мережі, де компанія може взаємодіяти зі своїми клієнтами напряму. Надалі для зміцнення відносин з клієнтами варто впровадити програму лояльності, яка може включати:
- Тимчасові акції.
- Різні конкурси та розіграші цінних призів.
- Cashback на покупки.
- Персоналізовані знижки кожного споживача.
- Накопичувальна бонусна система.
Всі ці інструменти спрямовані на формування лояльності та підвищення залучення аудиторії. Але мало того, що їх потрібно впровадити - так необхідно ще зробити їх зручними і привабливими для своїх споживачів, і тут не обійтися без відповідної цифрової інфраструктури. Але про це поговоримо трохи згодом.
Рівень 4. Справжня лояльність
У клієнта виникає емоційний зв'язок із брендом — він постійно повертається за покупками, із задоволенням бере участь у маркетингових активностях та опитуваннях, а також рекомендує компанію широкому колу своїх друзів та знайомих. Такого споживача можна назвати лояльним, і він приноситиме бізнесу найбільший, а головне — постійний прибуток.
Таким клієнтам варто приділяти найбільшу увагу і постійно підживлювати їхнє позитивне ставлення до бренду. Для цього їм можна дарувати унікальні подарунки, закріпити спеціальних менеджерів, які завжди будуть на зв'язку та зможуть забезпечити найкраще обслуговування. Також лояльних споживачів можна ближче знайомити з процесами виробництва та життям компанії або частіше звертатися до них із опитуваннями, щоб наголосити на значущості їхньої думки.
Але в будь-якому випадку, навіть за найпильнішої уваги, помилки в сервісі та неприємні інциденти все одно можуть траплятися. Якщо вони виникають щодо лояльних клієнтів, компанії не потрібно боятися визнавати свою провину — краще пояснити клієнту причину проблеми і запропонувати йому оптимальне рішення. А ось ігнорувати ситуацію, і тим більше доводити клієнту, що він сам не правий — не можна за жодних обставин.
Як EfirCards допомагає у формуванні та підвищенні лояльності клієнтів
Програма лояльності може стати ефективним інструментом для формування та підтримки прихильності клієнтів до бренду. Але тут є проблема, через високу конкуренцію на ринках акції, бонуси та знижки стали використовуватися повсюдно, що позначилося на розпещеності сучасних споживачів. Тепер, щоб довести покупця до вершини сходів лояльності, необхідно враховувати його індивідуальні потреби, а також пропонувати сучасні та комфортні інструменти взаємодії з бізнесом. Іншими словами, потрібна цифровізація політики лояльності.
Сервіс Efir створений спеціально для вирішення цього завдання. Це багатофункціональний інструмент, який допомагає швидко розробити та запустити діджиталізований маркетинг лояльності практично в будь-якій ніші - від електронної комерції та офлайн-магазинів, до ресторанно-готельного бізнесу.
Можливості платформи EfirCards:
- Запуск персоналізованих програм лояльності. Встановлюйте потрібний відсоток знижок, умови надання, розмір кешбеку та інші параметри. Бонуси можна призначати відразу для всіх клієнтів або для окремих груп цільової аудиторії — залежно від рівня у сходах лояльності.
- Випуск віртуальних карток. Створюйте цифрові карти з індивідуальним дизайном та різними програмами лояльності, які ваші клієнти зможуть додати до Apple Wallet та Google Pay.
- SMS та Email розсилки. Використовуйте вбудований модуль розсилок для ефективної комунікації із сегментованими базами клієнтів.
- Push та Geo-push повідомлення. Інформуйте клієнтів про «найгарячіші» пропозиції за допомогою Push-повідомлень, які відрізняються рекордним CTR, або запрошуйте споживачів, які знаходяться неподалік вашої торгової точки, відвідати магазин за допомогою автоматичних Geo-push повідомлень.
- Чат-бот в Telegram. Надайте клієнтам чат-бот, який спростить їхню взаємодію з компанією та допоможе залишатися в курсі важливих подій.
- Автоматизація. Синхронізуйте EfirCards зі своїми CRM та касовим вузлом, щоб скоротити ручні операції та підвищити швидкість обслуговування клієнтів.
Які знижкові карти можна створити в EfirCards
Сервіс ефір дозволяє випустити чотири типи віртуальних знижкових карток з параметрами, що налаштовуються, які можуть задовольнити потреби будь-якої програми лояльності:
- Знижкові — з фіксованим відсотком знижки від кожної покупки.
- Знижка з накопиченням — відсоток знижки зростає, залежно від того, скільки грошей клієнт витратив у вашій компанії.
- Cashback — частина грошей від кожної покупки повертається клієнту у вигляді бонусів, балів чи грошовому еквіваленті.
- Штамп — проставляйте позначки за кожну покупку клієнта, і коли їх набереться достатня кількість, даруйте подарунок.
Ви можете використовувати одночасно одну або кілька віртуальних карток Efir, завдяки чому зможете тестувати та впроваджувати різні механіки, націлені на індивідуальні інтереси окремих сегментів цільової аудиторії.
Як почати використовувати EfirCards і скільки це коштує
Почніть використовувати EfirCards вже зараз. Для цього створіть обліковий запис компанії на нашій платформі та виберіть механіки лояльності, які найкраще відповідають вашим бізнес-цілям та потребам аудиторії. Для всіх користувачів ми забезпечуємо повну технічну підтримку та надаємо тимчасову безкоштовну підписку, яка дозволить вам спочатку оцінити передові можливості сервісу EfirCards, а вже потім ухвалити рішення щодо необхідності купівлі стандартних тарифів.
