Як за допомогою програми лояльності збільшити прибуток ресторану?

Воронка продажів у програмі лояльності відображає скільки разів гості здійснили візит до вашого ресторану. Абсолютно логічно, що людей, які прийшли до вас більше 5 разів, буде набагато менше, ніж разових відвідувачів.

Тут нас цікавлять два основні моменти: кількість гостей на кожному етапі воронки продажів, і точка, на якій втрачається найбільша кількість відвідувачів. Також потрібно зрозуміти, чи може цей відтік бути пов'язаний з особливостями роботи вашого закладу.

Після завершення аналізу потрібно зафіксувати дані, актуальні на даний момент та продумати стратегію залучення гостей саме на тому етапі, де у вас найбільший відтік. Наприклад, якщо у вас велика кількість відвідувачів, які приходили двічі, але на третій не поверталися, варто запропонувати гостям знижку саме на третє відвідування.

Які дії слід виконати після завершення акції:

• Вивчити цифри. Подивіться, чи збільшилася кількість відвідувань на потрібному етапі воронки.

• Подивитися, які результати були отримані у числовому виразі.
• Якщо вдалося досягти успіху – проаналізуйте, що саме було зроблено та продумайте, як розширити цей ефект.
• Якщо досягти цілей вам не вдалося, а таке теж можливо, вивчіть фактичний результат. Можливо, ви поставили надто оптимістичні цілі або ваша пропозиція не спрацювала.
• Продумайте нову стратегію.
• Розрахуйте скільки грошей ви заробили, навіть якщо мета не була досягнута. Пам'ятайте, що всі кошти, отримані вище від початкових показників — це заслуга виключно програми лояльності.
• Продовжуйте працювати, продумуйте нові механіки та стратегії, які допоможуть вам перетворити навіть разових гостей на постійних та лояльних відвідувачів.

Усіх відвідувачів ресторану можна поділити на п'ять основних сегментів:

• Нові – вперше відвідали ресторан протягом останніх 3 місяців.
• Постійні – за останні 3 місяці відвідували ресторан щонайменше двічі.
• Лояльні – гості, які протягом останніх 3 місяців здійснювали транзакції з проміжком менше 30 днів.
• Сплячі — приходили до ресторану хоча б один раз, але за останні 3 місяці не проводили жодної транзакції.
• Втрачені — відвідували вас щонайменше один раз, і після цього видалили карту.

Категорія "сплячих" клієнтів, швидше за все, у вас буде найбільшою, і саме їй потрібно приділяти найбільшу увагу, причому на постійній основі.

Але перш ніж братися за розробку стратегій підвищення лояльності, рекомендуємо зібрати актуальні аналітичні дані за конкретний проміжок часу, щоб у майбутньому вам було з чим порівнювати, і можна було оцінити результати активностей.

Далі, на основі портрета ЦА, продумайте заходи, акції чи знижки, які могли б зацікавити ваших клієнтів та мотивувати їх перейти зі «сплячих» до категорії «лояльних». Аналогічний принцип можна використовувати і під час роботи з іншими сегментами аудиторії.

Після завершення акції не забудьте проаналізувати, наскільки вона була результативною у кількісному та фінансовому еквіваленті. Робіть висновки, оптимізуйте стратегії та спробуйте різні механіки, щоб ваша програма лояльності завжди залишалася цікавою для клієнтів.

Робота над збільшенням середнього чека проводиться ресторанами постійно, і основні підходи тут відомі більшості рестораторів:

• Навчання офіціантів навичкам продажів та розробка правильної системи їх мотивації.
• Підвищення швидкості обслуговування клієнтів.
• Грамотний маркетинг.
• Розробка структурованого та зручного меню.

Використання грамотної системи лояльності допоможе підвищити цей показник ще більше. Залежно від портрета цільової аудиторії, ви можете використовувати кілька підходів, наприклад:

• Організовувати заходи та тематичні вечори. Такі події зазвичай не залишаються поза увагою та привертають велику кількість гостей. Швидше за все, хтось із них захоче залишитися довше і принесе вам додатковий прибуток.
• Розробляйте акційні мережі, поєднуючи популярні пропозиції з високомаржинальними. Такий варіант більше підходить для ресторанів швидкого харчування.

Робота з впровадження програм лояльності виконується за тим же принципом - спочатку ви фіксуєте поточні показники, потім розробляєте та проводите акцію, потім відстежуєте її результативність.