Як використовувати програму лояльності у B2B бізнесі
Багато програм лояльності асоціюються з роздрібними продажами: клієнти накопичують бонуси і витрачають їх при нових покупках. Але як використовувати різні механіки лояльності у B2B-сегменті, де цільова аудиторія — інший бізнес? Розбираємось у статті.
Чому програми лояльності важливі у B2B
У сфері корпоративного підприємництва конкуренція така ж висока, як і в B2С, плюс вартість одного клієнта тут найчастіше набагато вища. Тому B2B-компанії все частіше запозичують методи програм лояльності зі споживчого сегменту, щоб зміцнити взаємини зі своїми бізнес-партнерами і надати їм унікальний досвід користувача.
Ось кілька причин, чому програми лояльності важливі у B2B:
- Залучення нових клієнтів. На перших етапах співпраці програма лояльності може стимулювати партнерів на укладання першої угоди, що дозволить компанії розширити базу клієнтів і збільшити прибуток.
- Утримання клієнтів. Шляхом надання цінних заохочень та привілеїв, компанія покращує взаємини з клієнтами та підтримує їхню зацікавленість у довгостроковій співпраці.
- Відбудова конкурентів. Спроєктована з урахуванням клієнтських потреб програма лояльності може стати конкурентною перевагою компанії та допомагає їй вигідно виділитися на тлі інших гравців на ринку.
- Поліпшення комунікації із партнерами. За статистикою пропозиції в рамках програми лояльності викликають у клієнтів більший інтерес, ніж регулярні маркетингові комунікації. Відповідно, їх використання позитивно позначається лише на рівні продажів.
- Збір інформації клієнтів. Програми лояльності також можуть бути інструментом для збору даних про переваги та поведінку клієнтів. Аналізуючи цю інформацію, ви почнете краще розуміти потреби цільової аудиторії, і зможете розробляти більш цільові та привабливі пропозиції.
Відмінності програм лояльності у B2B та B2C
Відносини з корпоративними клієнтами зазвичай складніші, ніж у споживчому секторі, і успішна програма лояльності B2B має враховувати цю специфіку. У порівнянні з бонусними системами в B2C-сегменті вона має чотири ключові відмінності:
- Поділ мотиваційних інструментів. Орієнтована на бізнес програма лояльності завжди містить два типи мотиваторів – раціональні та емоційні. Раціональні спрямовані на користь компанії-клієнта, а емоційні — допомагають сформувати та зміцнити відносини з особами, які приймають рішення: директорами, бухгалтерами, менеджерами із закупівель тощо.
- Фокус на довгостроковій співпраці. Програми в B2C є більш транзакційними, і в більшості випадків зосереджені на окремих продажах. У B2B навпаки, головний фокус - побудова тривалих та взаємовигідних відносин.
- Сегментація аудиторій. Структура продажів у корпоративному середовищі має на увазі серію комунікацій на різних рівнях, відповідно для кожного з них необхідно передбачити оптимальні механіки лояльності.
- Види заохочень. В B2B крім традиційних способів мотивації цільової аудиторії, таких як дисконт, бонуси та кешбек, часто використовуються і більш специфічні заохочення, наприклад, знижки на великі замовлення, безкоштовні навчальні програми або консультаційні послуги.
Незважаючи на те, що основні принципи програм лояльності можуть бути схожими в обох сегментах, їх конкретні реалізації та акценти можуть суттєво відрізнятися залежно від специфіки конкретного бізнесу та потреб цільової аудиторії.
Впровадження системи лояльності у B2B компанії
Під час розробки програми лояльності для B2B компаніям необхідно враховувати безліч факторів: багаторівневість відносин з клієнтами, тривалий цикл продажів, особливості бізнес-процесів та інші. Тому процес впровадження таких бонусних систем зазвичай здійснюється поетапно. Ось основні кроки, які вам потрібно зробити:
- Дослідження та аналіз.
Оцініть поточне становище вашої компанії на ринку та у відносинах з клієнтами. Вивчіть потреби цільової аудиторії, а також сформуйте чіткі цілі та очікування від впровадження програми лояльності.
- Розробка концепції.
На основі отриманих даних розробіть стратегію програми лояльності, визначте її цілі та завдання. Також на цьому етапі необхідно продумати KPI – ключові метрики, які дозволять оцінити ефективність системи.
- Вибір платформи та інструментів.
Виберіть функціональну платформу для автоматизації та керування програмою лояльності. Зазвичай використовується спеціалізоване програмне забезпечення, таке як EfirCards.
- Тестування програми.
Запустіть пілотний проєкт програми лояльності з невеликою групою партнерів чи певному сегменті вашої клієнтської бази.
Потім оцініть реакцію аудиторії, ефективність системи з погляду вашого бізнесу та, за потреби, внесіть коригування.
- Маркетинг та комунікації.
Розробіть план маркетингу для впровадження програми лояльності, включаючи комунікацію з існуючими клієнтами та залученням нових.
- Впровадження та навчання.
Впровадьте програму лояльності у процеси компанії та проведіть навчання персоналу. Щоб надати партнерам позитивний досвід і досягти запланованих бізнес-результатів, дуже важливо забезпечити надійну підтримку користувачів на всіх етапах взаємодії із системою — від реєстрації до отримання заохочення.
Запуск та впровадження програми лояльності – це лише початок. Далі, щоб досягти успіху, вам необхідно організувати ефективне відстеження її результатів, у тому числі за допомогою моніторингу ключових метрик та аналізу зворотного зв'язку клієнтів. На основі цих даних ви зможете оптимізувати систему або її окремі механіки, щоб вони працювали ефективніше та приносили бажаний результат.
Роль електронних карток лояльності Efir у програмі лояльності B2B
EfirCards – це спеціалізований сервіс для запуску, автоматизації та управління програмами лояльності. В його основі лежить використання інтерактивних віртуальних карт, які комфортні у використанні та функціонально покривають потреби будь-яких бонусних систем у сегменті B2B. Віртуальні карти мають низку істотних переваг перед застарілими пластиковими аналогами:
- Легко оформлюються через онлайн-форму.
- Можуть бути додані до Apple Wallet або Google Pay осіб, які приймають рішення.
- Ви можете кастомізувати їх дизайн відповідно до фірмового стилю бренду.
- Збирають та надають аналітику в реалтаймі.
- Їх неможливо втратити, оскільки дані зберігаються на сервері.
Практичне застосування карт Efir у B2B
На платформі EfirCards є створення чотирьох типів віртуальних карт. Розглянемо, як кожен із них може допомогти вашій компанії завоювати довіру партнерів, покращити імідж на ринку та виділитися серед конкурентів конкурентів:
- Знижкові картки. Надайте учасникам програми лояльності дисконт на всю свою продукцію або окремі категорії товарів, щоб мотивувати їх робити великі закупівлі.
- Знижкові із накопиченням. Сегментуйте свою аудиторію та надавайте більші знижки партнерам, які приносять вам основний дохід. Відсоток дисконту в таких картах зростає залежно від суми, що витрачена клієнтом.
- Cashback картки. Повертайте партнерам частину витраченої ним суми з кожної закупівлі. Це дозволить мінімізувати відтік клієнтів, оскільки у них з'явиться фінансова мотивація співпрацювати лише з вашою компанією.
- Штамп картки. Надайте партнерам цінні подарунки після певної кількості закупівель. Це дозволить збільшити кількість угод, а відтак і ваш прибуток.
Скільки коштує використання платформи EfirCards
Для нових користувачів ми передбачили тимчасовий безкоштовний тарифний план – просто реєструйте компанію на нашому сайті та використовуйте всі інноваційні можливості EfirCards без будь-яких інвестицій.
Також ми надаємо клієнтам кваліфіковану технічну підтримку на всіх етапах розробки та впровадження програм лояльності.
