Як запустити програму лояльності для інтернет або Instagram-магазину за 1 день

За даними досліджень у сфері e-commerce, від 70 до 90% покупців не повертаються до магазину після першої покупки. Не завжди тому, що їм не сподобалося – просто забули, знайшли інший варіант, не було причини повернутися.

При цьому вартість залучення нового клієнта продовжує зростати: ціна кліку в рекламі, що таргетує, зросла в рази за останні кілька років. Бізнес витрачає бюджет на нових покупців, тоді як старі йдуть без сліду.

Вихід – утримання. Повторний продаж коштує 5-7 разів дешевше, ніж залучення нового клієнта. А програма лояльності - один із найперевіреніших інструментів, який перетворює разових покупців на постійних.

У цій статті покажемо, як за 1 день запустити програму лояльності для онлайн-бізнесу без розробки та технічних фахівців – на прикладі реального кейсу та покрокової інструкції за допомогою платформи Efircards.

Програма лояльності працює для будь-якого онлайн-бізнесу, який має повторні покупки або потенціал для них:

• інтернет-магазини будь-яких ніш – від одягу до косметики;
• магазини в Instagram та інших соцмережах;
• послуги доставки їжі, квітів, продуктів;
• онлайн-послуги з регулярним попитом (салони, клініки, освіта).

Простий тест: якщо у вас вже є хоча б кілька десятків клієнтів – вам потрібна програма лояльності, без неї ви втрачаєте гроші щодня.

Як працює програма лояльності: базова схема

Принцип простий:

1. Клієнт робить покупку.
2. Отримує бонусну картку (або створюється автоматично при першому замовленні).
3. На картку нараховуються бонуси за кожну покупку.
4. Під час наступного замовлення клієнт використовує накопичені бонуси.
5. Повертається знову – цикл повторюється.

Насправді це виглядає так: клієнт купив на 1000 грн, отримав 50 бонусів (5% кешбек). Під час наступного замовлення списує їх як знижку. Мотивація повернутися – конкретна та зрозуміла.

Крок 1. Реєстрація в системі

Переходьте на efircards.com та реєструєтеся. Процес займає близько 2 хвилин:

1. На першому екрані потрібно ввести стандартні дані: ім'я, email, назву компанії, номер телефону і створити пароль.
2. Другий екран - верифікація телефону через телеграм бот (потрібно відсканувати QR код на екарні, перейти в бот і отримати код реєстрації).
3. Третій екран - верифікація email адреси за звичною схемою: вам на пошту надходить код, який потрібно ввести в поле. Не забудьте перевірити папку Спам, іноді лист із кодом потрапляє туди.

Після цього вам доведеться почекати якийсь час, поки ваш профіль буде схвалено на сайті, і з вами зв'яжеться менеджер, щоб підтвердити доступ.

У меню зліва вибираєте розділ "Шаблони карток" > "Додати новий шаблон" і вибираєте один з типів картки:

• Тип картки - знижка, знижка з накопиченням, штамп або кешбек.

Що вибрати для e-commerce:

• Знижкова карта – найпростіший варіант, фіксована знижка по карті.
• Знижкова карта з накопиченням - спосіб мотивувати клієнта збільшувати суму чека, щоб отримати більший відсоток знижки.
• Кешбек - повернення відсотка від суми замовлення, яке переводиться в бонуси на сайті. Ці бонуси сприймаються як "живі гроші", тому чудово працює для утримання користувача.
• Штамп - підходить для бізнесів із частими невеликими покупками: кав'ярні, пекарні, доставка їжі. Логіка проста: купив 9 разів – 10-й безкоштовно. Клієнт бачить прогрес та прагне його заповнити.

Вибравши потрібний шаблон, ви задаєте логіку роботи програми, залежно від типу картки. Наприклад:

• "5% кешбек" для картки зі статусом Стандарт, "10% кешбек" для картки Преміум;
• "25 бонусів під час реєстрації" - вітальний бонус для нових учасників
• "Бонуси можна списати до 50% суми замовлення" - обмеження, що захищає маржу;
• фіксована знижка 10% та збільшення знижки до 15%, якщо сума замовлень досягла 10 000 грн.;
• максимальна кількість штампів.

Рекомендуємо починати із простих умов: наприклад, 3% від суми замовлення. Це зрозуміло клієнту та не створює навантаження на ваш бюджет.

⚙️На першому екрані Налаштування можна задати назву, статус/рівень картки, % знижки, а також налаштувати реєстраційну форму для кожного типу картки - вибрати мови (українська, російська та англійська), заголовок, поля введення, політику використання персональних даних.

Після налаштування основної логіки роботи програми лояльності ви переходите на наступний екран - Дизайн картки.

У редакторі ви можете:

• Додати логотип компанії.
• Змінити колір тла.
• Завантажити зображення картки фону.
• Додати QR або barcode на лицьову сторону карти.
• Додати іконку Google.

Після завершення налаштування дизайну карти лояльності ви переходите на завершальний екран - Інформація.

Тут ви можете розмістити не лише базову інформацію про компанію, але також опис та переваги свого бренду. Крім того, у вас є можливість додати на карту клікабельні посилання на сайт, соціальні мережі, активний номер телефону та адресу електронної пошти, що зробить взаємодію з клієнтами ще зручнішою.

Передбачено два основні сценарії.

Варіант 1 – через сайт

На сторінці вашого сайту розміщується кнопка "Отримати карту" або віджет реєстрації. Клієнт заповнює необхідні поля під час реєстрації, і картка створюється миттєво.

Варіант 2 – через Instagram або лендинг

В описі профілю (bio) розміщується посилання на сторінку програми. Клієнт переходить по ній, заповнює коротку форму та отримує карту. Цей варіант є особливо ефективним для магазинів, які працюють переважно через соцмережі.

Якщо у вас вже є клієнти – не потрібно починати з нуля. Існуючу базу можна імпортувати в систему одним файлом, і всі учасники одразу отримають карти.

Нових клієнтів можна додавати вручну, наприклад, якщо клієнт звернувся безпосередньо через соцмережі або по телефону.

У кабінеті налаштовуються канали, через які клієнт отримує картку та всі подальші повідомлення. Доступні варіанти:

• Telegram-бот - клієнт отримує карту прямо у месенджері;
• email-розсилка - карта та повідомлення про бонуси надходять на пошту;
• push-сповіщення (для iOS) – оповіщення на телефоні;
• телефонне розсилання - SMS з повідомленням про нарахування бонусів.

Вибирайте той канал, який зручний для вашої аудиторії, або комбінуйте кілька. Нагадування "У вас накопичилося 150 бонусів" у потрібний момент та в потрібному каналі - це і є те, що повертає клієнта до наступної покупки.

Після реєстрації картка автоматично додається до Apple Wallet або Google Wallet – залежно від пристрою клієнта. На карті відображається:

• назву та логотип вашого бренду;
• поточний баланс бонусів;
• номер картки або QR-код для ідентифікації.

Клієнт носить картку в телефоні, без пластиків та картонок, що губляться, та окремих додатків, які потрібно встановлювати.

При оформленні замовлення клієнт вводить email або номер телефону, прив'язаний до картки - система автоматично ідентифікує його та нараховує бонуси.

Якщо хочете прискорити процес – клієнт просто показує QR-код з карти. Для онлайн-магазинів стандартний сценарій має такий вигляд:

1. Клієнт вводить email під час оформлення замовлення.
2. Система знаходить картку та нараховує бонуси після підтвердження оплати.
3. Клієнт бачить новий баланс у Wallet.

Тут багато хто чекає складнощів - і даремно. Є два варіанти:

Через API – стандартна інтеграція, яку можна підключити за кілька годин. Для цього вам потрібно зайти в розділ Налаштування > API-інтеграція і ви знайдете API ключ і посилання на документацію Efircards.

Вручну – якщо у вас немає розробника, програма працює і без повної інтеграції. Бонуси можуть нараховуватися вручну в Картці клієнта. Цей варіант підходить для старту, поки обсяги невеликі.

Після запуску ви керуєте всією програмою з єдиного адміністративного кабінету.

В адміністративній панелі у розділі “Картки клієнтів” ви можете побачити:

• список усіх учасників програми з історією покупок
• поточний баланс бонусів кожного клієнта
• відфільтрувати карти за типом, статусом та іншими деталями

У розділі Анталітика ви можете переглянути статистику: кількість учасників програми лояльності, кількість транзакцій, скоєних ними та суми покупок.

Так само в адмін-панелі проситься нарахування бонусів вручну: ви знаходите клієнта за будь-яким із фільтрів у розділі "Картки клієнтів", заходьте в його профіль і змінюєте відсоток знижки або кешбеку.

Щоб показати не просто схему, а живий результат – розуміємо реальний приклад. Один із користувачів Efircards – український інтернет-магазин квітів, який повністю інтегрував програму лояльності до свого сайту.

Контекст бізнесу

Квітковий онлайн-магазин – це бізнес із високим потенціалом повторних покупок: дні народження, свята, корпоративні замовлення. Завдання - перетворити разових покупців на постійних клієнтів та збільшити LTV (життєву цінність клієнта).

Як реалізовано програму

На сайті створено окрему сторінку "Бонус клуб". Логіка роботи пояснюється у чотири простих кроки, які клієнт бачить відразу:

1. Зробіть покупку
2. Отримайте картку або завантажте онлайн-картку в телефон
3. Накопичуйте бонуси
4. Розраховуйтесь бонусами

Сторінка вбудована в основну навігацію сайту - поряд з розділами "Доставка та оплата" та "Контакти". Програма не виглядає як окремий сервіс - вона є частиною сайту.

Умови програми

• 5% від суми кожного замовлення нараховується бонусами
• 25 бонусів при реєстрації – вітальний подарунок
• накопиченими балами можна сплатити до 50% суми замовлення
• термін дії бонусів – 12 місяців з моменту нарахування

Користувальницький сценарій

Покупець замовляє букет на 1200 грн. Після оплати на його бонусну картку надходить 60 бонусів. Під час наступного замовлення він використовує їх як знижку. Отримати карту можна прямо на сайті через форму реєстрації. Карта зберігається у телефоні (Apple Wallet/Google Wallet). Баланс бонусів видно в особистому кабінеті на сайті – без додаткових додатків.

Результат

Вже після трьох місяців роботи бонусної програми кількість повторних замовлень зросла на 30%, і середній чек компанії в цілому збільшився на 12%.

• Не потрібно друкувати фізичну картку - програма працює повністю онлайн
• Швидкий запуск – від реєстрації до першої картки клієнта – один день
• Не потрібна розробка – базова версія запускається без програмістів
• Зростання LTV - клієнти, що беруть участь у програмі лояльності, в середньому витрачають більше та приходять частіше
• База клієнтів - програма автоматично збирає контакти та історію покупок
• Працює через сайт та соцмережі - один інструмент для різних каналів

Часті помилки під час запуску програми лояльності

Програму лояльності легко запустити, але так само легко і припуститися помилок, які зведуть її користь на нуль. Ось п'ять помилок, які найчастіше зустрічаються, і як їх уникнути.

• Надто щедрі умови на старті. Бонус 30% від кожного замовлення виглядає привабливо, але з'їдає маржу. Починайте з 5-10% і коригуйте в міру накопичення даних.
• Клієнт не знає про програму. Запустити картку – половина роботи. Потрібно розповісти про неї: банер на сайті, згадка при оформленні замовлення, пост у соцмережах. Якщо клієнт не знає про бонуси – він за ними не повернеться.
• Немає нагадувань. Клієнт накопичив 200 бонусів та забув. Лист або push-повідомлення "У вас 200 бонусів – вистачить на знижку до наступного замовлення" повертає його до магазину. Використовуйте можливості комунікації через Wallet-сповіщення.
• Складні умови. Якщо клієнт не може пояснити принцип роботи програми за 10 секунд, умови занадто заплутані. Простота – головна конкурентна перевага.
• Запустити без аналітики. З першого дня дивіться дані: скільки клієнтів беруть участь у програмі, який відсоток повертається, як змінюється середній чек. Без цього неможливо покращувати програму.

Програма лояльності потрібна не лише для великих ритейлерів. Це інструмент, який працює на будь-якому масштабі: від Instagram-магазину з кількома сотнями передплатників до повноцінного інтернет-магазину із тисячами замовлень на місяць.

Якщо у вас вже є трафік та клієнти – ви втрачаєте гроші без програми лояльності. Кожен покупець, який пішов без картки, - це потенційне повторне замовлення, яке дістанеться конкуренту.

Запуск триває один день. Технічних бар'єрів немає. Результат - конкретний: більше повторних покупок, вище за LTV, нижче залежність від рекламного бюджету.

Спробуйте запустити програму лояльності для вашого бізнесу → efircards.com