Види програм лояльності
Компаніям доступні десятки видів програм лояльності — від бонусної та бальної до cashback та різних партнерок. Але яка з них підійде саме для вашої компанії і допоможе їй досягти реальних бізнес-результатів? Усі відповіді у цій статті.
Що таке програма лояльності
Програма лояльності — це набір маркетингових прийомів та механік, які допомагають бізнесу формувати емоційний зв'язок із споживачами та вибудовувати з ними довгострокові взаємини. При правильному проєктуванні та грамотному впровадженні бонусна система закриває відразу кілька важливих завдань:
- Знижує відтік клієнтів.
- Підвищує розмір середнього чека.
- Збільшує довіру клієнтів.
- Підсилює позиції бренду на ринку за рахунок розвиненого ком'юніті.
- Оптимізує витрати на маркетинг.
- Забезпечує органічне розширення бази клієнтів через рекомендації.
Для більшості компаній це виглядає досить привабливо. Але коли справа доходить до практики, починаються питання. Перше і головне із них — яка саме бонусна система принесе конкретному бізнесу у конкретній ніші найбільший прибуток? Щоб відповісти на це запитання, розглянемо найбільш популярні типи програм лояльності, їх плюси і мінуси, а також критерії, на які варто спиратися при виборі програми для свого бренду.
Програма лояльності: види, відмінності та переваги
Перш ніж почати відразу обмовимося, що компанії не обмежуються вибором якогось одного виду бонусної системи і для підвищення лояльності клієнтів можуть використовувати різні механізми, бонуси та умови їх нарахування. Ми ж розглянемо основні типи програм лояльності, які найчастіше використовуються на ринку.
Дисконтна
Це найпоширеніша програма лояльності, яка найчастіше використовується для товарів швидкого обороту та в недорогих магазинах, де знижки дійсно цінуються покупцями. Великі компанії також використовують таку систему, але для іншої мети — щоб максимально швидко зібрати потрібні дані про клієнтів.
Сенс дисконтної програми простий і зрозумілий: клієнт отримує карту, яка надає йому пряму знижку на весь асортимент чи певну групу товарів компанії, та щоразу пред'являтиме її на касі під час покупок.
Окремо варто виділити дисконтну програму лояльності, де розмір знижки не постійний і варіюється в залежності від суми, яку клієнт приніс бізнесу. Наприклад, це може виглядати так:
- Знижка 5% для всіх клієнтів одразу після оформлення картки.
Якщо ж казати про доцільність впровадження такої програми, то тут є нюанси. Так, вона має свої сильні сторони: вона відносно легко впроваджується і підтримується, а ще максимально комфортна і зрозуміла для клієнтів і персоналу.
- Знижка 7% після витрати від 5000 грн у магазинах мережі.
- Знижка 10% після витрати від 20 000 грн.
Але з іншого боку, бізнес дисконтна система приносить досить сумнівні переваги, і ось чому:
- Кожна знижка – це фінансова втрата для компанії.
- Невелика знижка на момент не мотивує клієнта відвідати торгову точку наступного разу.
- Така система передбачає регулярної комунікації з аудиторією, тому в неї не формується емоційна прихильність.
- Ви не зважаєте на індивідуальні переваги кожного клієнта.
- Дисконтні програми настільки часто використовуються, що не викликають wow-ефекту.
Бонусна чи з балами
Бонусні програми мають складнішу структуру порівняно з дисконтними. Сенс тут такий: щоразу при купівлі клієнту нараховуються бонуси, які він може витратити на оплату інших товарів чи обміняти різні подарунки чи додаткові послуги компанії, наприклад на безкоштовну доставку.
Відмінність від дисконтної програми ще й у тому, що бонусні бали ви можете нараховувати клієнтам у вигляді заохочення: у День народження, за реєстрацію на сайті, за завантаження мобільного додатка або запрошення друга. Все це мотивуватиме користувача частіше взаємодіяти з брендом та брати участь у різних маркетингових активностях.
Програма лояльності з використанням балів може бути не лише лінійною, а й багаторівневою, де кожен статус має свої привілеї. Наприклад:
- Початковий рівень: 5% від кожної покупки повертається як бонуси.
- При витраті від 20,000 гривень: 7% повертається бонусами плюс 30 додаткових днів гарантії або обміну товарів.
- При витраті від 50,000 гривень: 9% повертається бонусами та 60 днів додаткової гарантії.
Для зручності бали зазвичай дорівнюють одиниці валюти, яку компанія використовує для розрахунків. Так, в Україні, у великих продавців побутової техніки, таких як Foxtrot, Comfy та Eldorado, один бал дорівнює 1 гривні.
Щоб підвищити redemption rate — показник використання балів клієнтами, можна обмежити термін їх дії. Це мотивує споживачів частіше робити покупки та принесе бізнесу додатковий прибуток.
Переваги бальної програми лояльності:
- Хороша мотивація клієнтів до здійснення покупок.
- Нараховані бали повертають клієнтів і не дають їм перейти на бренд конкурента без серйозної причини.
- Відсутність прямих втрат як знижок.
- Доступ до комунікації з аудиторією: інформування про кількість бонусів, термін їхньої дії тощо.
- Якщо клієнт не скористався бонусами, компанія нічого не втрачає.
Недоліки таких програм лояльності теж є, але в порівнянні з дисконтом їх істотно менше:
- Складніше налаштовувати та впроваджувати.
- Ускладнює контроль оборотно-сальдової відомості, оскільки бали це фактично заборгованість компанії перед клієнтами.
- Можливі технічні проблеми під час списання балів.
Однак, при використанні спеціалізованих систем управління програмами лояльності, таких як EfirCards, всі ці проблеми легко вирішуються шляхом автоматизації.
Cashback
Це повернення клієнту частини витрачених коштів на віртуальну картку. Зазвичай, кешбеком можна сплатити до 100% вартості наступної покупки, що дає споживачеві очевидну вигоду і підвищує його лояльність.
Кешбек може надаватися на всі продукти та послуги компанії, або лише на окремі групи. Крім того, відсоток кешбеку для різних товарів також може відрізнятись, що дозволяє бізнесу підвищити продаж найбільш маржинальних позицій.
Переваги такого виду програм лояльності:
- Клієнт отримує зрозумілу та очевидну вигоду у вигляді реальних грошей, а не балів.
- Допомагає бізнесу підвищити попит на конкретні групи товарів.
- Легко впроваджувати та керувати.
Мінуси у кешбеку теж є, але їх відносно небагато:
- Він не завжди викликає довіру.
- Потрібно своєчасно спілкуватися з аудиторією: повідомляти про зміну ставки, інформувати про різні обмеження тощо.
- Висока конкуренція — останнім часом cashback став часто використовуватися компаніями в різних сферах.
Партнерська
У таких програмах зазвичай беруть участь кілька компаній: при оплаті товарів або послуг в одній з них клієнту нараховуються бонуси, які можна витратити в будь-яких інших компаніях-партнерах.
Наприклад, у партнерській програмі лояльності можуть брати участь туристична агенція, авіакомпанія, мережа готелів, ресторанів та сервіс оренди автомобілів. Це означатиме, що клієнту достатньо оформити лише одну бонусну картку, яку він зможе використати на всіх етапах подорожі та економити.
Плюси такої програми лояльності:
- Допомагає компаніям партнерам розширити свою базу клієнтів.
- Підвищує впізнаваність компаній над ринком.
- Мотивує клієнтів скористатися пропозиціями однієї партнерської мережі.
- Мінімальні фінансові втрати.
Головний мінус партнерських систем лояльності – це складність впровадження. Справа в тому, що для цього необхідно розробити єдину екосистему, яка буде вигідною, зручною і привабливою для всіх компаній-учасників.
З цієї причини такі програми переважно використовують банки та великі компанії.
Штампи
За кожну покупку товару чи послуги ви ставите штамп на віртуальній карті клієнта, і при накопиченні певної кількості даруйте споживачеві цінний подарунок. Зміст такого бонусу може бути різним, і часто залежить від сфери бізнесу. Наприклад, ресторан швидкого харчування може дарувати каву, салон краси – знижку на таку послугу, таксі – безкоштовну поїздку.
Така програма лояльності ефективно працює у малих бізнесах, яким важливе залучення та утримання постійних клієнтів без великих витрат на технічну реалізацію.
Переваги:
- Легко впроваджується та обслуговується.
- Прості та зрозумілі умови.
- Добре мотивує клієнтів на повторні покупки.
Недоліки:
- Кожен подарунок – фінансова втрата для бізнесу.
- Обмежена гнучкість та функціональність.
- Не дозволяє сегментувати цільову аудиторію.
- Відсутність індивідуального підходу до кожного клієнта.
Як вибрати підходящу програму
Вибір відповідної програми лояльності залежить від багатьох факторів, включаючи нішу бізнесу, характеристики клієнтів, бюджет, доступні технології та цілі компанії. Ось кілька кроків, які допоможуть вам вибрати оптимальну програму:
- Оцінка потреб бізнесу.
Насамперед визначте цілі та потреби своєї компанії. Що ви хочете досягти за допомогою програми лояльності? Наприклад, це може бути збільшення відвідуваності, підвищення середнього чека, утримання клієнтів та інше.
- Вивчення цільової аудиторії.
Розуміння переваг та поведінки цільової аудиторії допоможе визначити, які типи програм лояльності будуть найбільш привабливими та ефективними саме для ваших клієнтів.
- Дослідження ринку.
Проведіть аналіз ринку та вивчіть програми лояльності, які використовують конкуренти – їх функції, вартість та відгуки користувачів.
Порівняйте різні варіанти, щоб вибрати найбільш підходящий варіант для свого бізнесу.
- Сформуйте бюджет.
Оцініть, скільки ви готові витратити на програму лояльності з урахуванням початкових витрат на впровадження та подальших операційних витрат. Зверніть увагу, що успішні компанії зазвичай інвестують у утримання існуючих клієнтів не менше, ніж у залучення нових.
- Тестування та аналіз.
Після впровадження програми лояльності ретельно відстежуйте її ефективність та проводьте аналіз результатів. На основі зворотного зв'язку клієнтів ви зможете вносити необхідні коригування, додавати нові мехники та прибирати неефективні, щоб досягти кращих результатів.
Як можна покращити будь-яку програму лояльності з EfirCards
Інноваційний сервіс EfirCards допомагає компаніям розробляти та впроваджувати максимально гнучкі, автоматизовані та керовані програми лояльності різних типів з використанням функціональних віртуальних карт. Такі карти не потрібно носити із собою — вони зберігаються в Apple Wallet та Google Pay, тому завжди знаходяться у легкому доступі на смартфонах ваших клієнтів.
Електронні карти Efir дозволяють реалізувати практично будь-яку програму лояльності, і роблять її простою та зручною для кінцевих користувачів. Розглянемо, як це працює:
- Знижкові карти - ідеально підійдуть для компаній із дисконтною програмою лояльності. Ви встановлюєте потрібний розмір знижки та умови її надання, після чого клієнти зможуть придбати продукцію за зниженою ціною, скануючи встановлену в Apple Wallet або Google Pay картку на касі.
- Знижкові з накопиченням — працюють аналогічно простим картам знижок, тільки з тією відмінністю, що розмір знижки, що надається, перераховується для кожного клієнта, залежно від того, скільки грошей він витратив у вашій компанії. Розмір знижки та умови її збільшення ви вказуєте самі відповідно до потреб свого бізнесу
- Cashback-карти – використовуються для нарахування, зберігання та використання кешбеку. Накопичена сума відображається прямо на карті, завдяки чому ваші клієнти можуть з легкістю відстежувати свою вигоду, а відповідно їхня лояльність до бренду зростатиме.
- Штамп-картки створені для реалізації програм лояльності з використанням штампів. На них відображається кількість вже одержаних та відсутніх для отримання подарунка відміток, що мотивує користувачів повертатися до вас знову. Потрібну кількість штампів і стиль візуального оформлення ви можете змінювати в кілька кліків.
Сервіс EfirCards також надає компанії актуальні аналітичні дані в реальному часі, завдяки чому ви зможете відстежувати залучення аудиторії, тестувати нові механіки та оптимізувати свою програму лояльності, щоб досягти потрібних фінансових результатів.
Скільки коштує використання EfirCards
Пройдіть коротку реєстрацію та отримайте необмежений доступ до функціонала EfirCards, який ми автоматично надаємо всім новим клієнтам. Детальні інструкції щодо використання сервісу ви можете знайти на нашому сайті, а у разі виникнення питань – зв'яжіться з нашою командою технічної підтримки.
